Quem pediu para não receber mais mensagens (opt-out)
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 5 min Plano necessário: Todos os planos
Por que isso existe
Quando um contato responde "PARAR" no WhatsApp, ele está pedindo para sair da sua lista. Continuar disparando campanha para essa pessoa é o caminho mais rápido para ela marcar você como spam, e a Meta olha essa métrica de perto: nível de qualidade caindo significa limite diário de envio menor, e no limite a suspensão da conta.
A Wevichat cuida disso sozinha. Assim que o contato pede para sair, ele é marcado e passa a ficar de fora de qualquer disparo, sem você precisar lembrar de limpar lista nenhuma.
Como um contato entra nessa situação
São duas formas: sozinha, quando ele pede pelo WhatsApp, ou na mão, quando ele pede por outro canal.
1. Ele responde no WhatsApp (automático)
O contato responde, na conversa de WhatsApp, uma destas palavras sozinha na mensagem:
PARAR, SAIR, CANCELAR, UNSUBSCRIBE, STOP, DESCADASTRAR
Não importa se ele escreveu em maiúscula ou minúscula. A palavra precisa ser a mensagem inteira, então "quero saber como parar de pagar juros" não marca ninguém.
No momento em que isso acontece:
- O contato é marcado no nível da organização inteira, não só naquele agente ou naquela campanha
- Se ele estava no meio de uma automação, a automação é encerrada na hora, com o motivo "opt_out"
- Nenhum disparo futuro alcança esse contato, mesmo de outra campanha ou de outro fluxo
2. Você marca na mão
Quando o pedido chega por telefone, email ou pessoalmente, não tem palavra nenhuma para o sistema reconhecer. Nesse caso você marca:
- Abra o contato em Contatos (ou o painel de informações do contato dentro da conversa).
- Clique em Não enviar campanhas para este contato.
- Confirme na janela que aparece.
O efeito é idêntico ao do opt-out automático. Vale registrar numa nota do contato quem pediu e por qual canal, para ficar documentado.
O que fica bloqueado e o que continua funcionando
| O que | Alcança o contato? |
|---|---|
| Campanha de template (qualquer audiência: todos, por agente, por tag, por segmentação, por CSV) | Não |
| Automação (por gatilho, por webhook ou início manual) | Não |
| Resposta do atendente na conversa aberta | Sim |
| Resposta do agente de IA na conversa aberta | Sim |
| Envio de template pela API | Não |
| Envio de texto ou mídia pela API | Só se ele escreveu nas últimas 24h |
A lógica é simples: você não pode iniciar conversa com quem pediu para sair, mas pode responder quem falou com você. Se o próprio contato volta a escrever meses depois perguntando um preço, o atendimento funciona normalmente, e é assim que a Meta espera que seja.
Como ver quem já está marcado
O aviso aparece em dois lugares, sempre que você abre um contato marcado:
Na ficha do contato (menu Contatos, clique no contato): um bloco em destaque logo abaixo dos números, com a data em que ele pediu para sair.
No painel lateral da conversa (menu Conversas, aba de informações do contato): o mesmo aviso, em formato reduzido, para o atendente saber na hora com quem está falando.
O texto do aviso deixa claro que responder no atendimento continua liberado, então o atendente não fica na dúvida se pode ou não escrever.
A contagem da campanha já desconta
Ao montar uma campanha, o total de destinatários que aparece embaixo da audiência ("Vai enviar para N contatos") já vem com os opt-outs descontados. O valor estimado do disparo também. Se você marcar uma audiência de 1.200 contatos e 30 tiverem pedido para sair, a prévia mostra 1.170.
A checagem acontece de novo no momento do envio. Isso importa para campanha agendada: se você agenda para daqui a três dias e alguém pede para sair nesse meio-tempo, a mensagem não sai para essa pessoa. No relatório da campanha, ela aparece como Ignorada, com o motivo registrado.
Reativar um contato
Dá para desfazer, mas pense antes.
- Abra o contato em Contatos.
- No aviso em destaque, clique em Reativar envios.
- Confirme na janela que aparece.
Só faça isso se o contato pediu para voltar a receber. Um "me manda as promoções de novo" no WhatsApp, um e-mail dele, um pedido no balcão: qualquer registro serve, desde que tenha partido dele. Reativar por conta própria, para "não perder o lead", contraria as regras do WhatsApp e é exatamente o comportamento que derruba número.
Vale registrar o pedido numa nota do contato antes de reativar. Se um dia precisar justificar, está lá.
Dicas para ter menos opt-out
Fale com quem pediu para ouvir. Lista comprada e base antiga sem relacionamento geram opt-out e denúncia em série. É a causa número um de queda de qualidade.
Diminua a frequência antes de aumentar. Campanha demais cansa mais rápido do que campanha ruim. Se a taxa de opt-out subiu, o problema costuma ser ritmo, não texto.
Segmente. Uma promoção de produto que a pessoa já comprou é motivo para ela sair da lista. Veja segmentação de contatos e tags de contato.
Deixe a saída fácil e explícita. Parece contraintuitivo, mas um "responda PARAR para não receber mais" no fim do template converte irritação em opt-out silencioso, que é muito melhor do que uma denúncia de spam.
Acompanhe o número. No monitor das automações, o card "Motivos de saída" mostra quantos opt_out aconteceram. Se esse número cresce campanha após campanha, revise conteúdo e frequência antes de disparar de novo.