Contato de WhatsApp sem telefone
Nível: Intermediário Tempo de leitura: 7 min
O que mudou no WhatsApp
O WhatsApp passou a permitir que a pessoa escolha um nome de usuário e esconda o número de telefone das empresas. Quando isso acontece, a Meta para de enviar o telefone junto da mensagem e envia no lugar um identificador, algo como BR.1A2B3C4D5E6F.
Esse identificador é diferente em cada empresa com quem a pessoa fala. O mesmo cliente tem um identificador com você e outro com a loja da esquina, então ele não serve para rastrear alguém entre negócios diferentes.
Na prática, para quem atende, quase nada muda: a conversa chega no inbox, o agente responde, o histórico fica no lugar. O que muda é que a ficha desse contato aparece sem número.
Quando a pessoa adotou um nome de usuário, ele aparece no painel do contato, ao lado da conversa, no campo Usuário do WhatsApp (por exemplo, @marina.souza). É a forma mais fácil de saber com quem você está falando quando não há telefone.
O telefone não some de uma hora para outra
A Meta continua enviando o telefone quando:
- vocês trocaram mensagem nos últimos 30 dias, ou
- a pessoa está na agenda de contatos da sua conta do WhatsApp.
Ou seja, quem já é seu cliente segue aparecendo com número normalmente. Quem chega pela primeira vez já usando nome de usuário é que chega sem ele.
A Wevichat guarda as duas identidades lado a lado. Enquanto as duas chegam juntas, cada conversa vai preenchendo essa ligação sozinha, sem você fazer nada. Depois, se a pessoa esconder o número, a plataforma continua reconhecendo que é a mesma pessoa e mantém a conversa na mesma ficha.
O que continua funcionando
| Recurso | Funciona sem telefone? |
|---|---|
| Receber e responder mensagem no inbox | Sim |
| Agente de IA responder | Sim |
| Botões, listas e formulários | Sim |
| Pedir telefone pelo inbox ou pelo agente | Sim, só aparece para quem está sem telefone |
| Mídia (imagem, áudio, vídeo, documento) | Sim |
| Template de Marketing e Utilidade | Sim |
| Campanha por segmentação | Sim |
| Automações | Sim |
| Tags, funis, campos personalizados, carteira | Sim |
| Template de Autenticação (código de acesso) | Não, a Meta exige o telefone |
| Campanha por planilha CSV | Não, a planilha é uma lista de números |
Para os dois últimos casos, você precisa pedir o telefone à pessoa. Veja abaixo.
Como pedir o telefone
A pessoa toca num botão e compartilha o próprio número com um toque, sem digitar nada. Esse botão pode sair de três jeitos.
Pelo inbox, durante a conversa
Se a conversa está aberta (o cliente escreveu nas últimas 24 horas), é o caminho mais rápido.
- Abra a conversa em Conversas.
- Clique no botão + ao lado do campo de mensagem.
- Escolha Pedir telefone. A opção só aparece quando o cliente não compartilhou o número.
- Escreva a mensagem explicando por que você precisa do telefone e clique em Enviar.
Pelo agente de IA
Quando o cliente não compartilhou o número, o agente ganha a ferramenta de pedir telefone e decide sozinho quando usar, por exemplo ao fazer um cadastro ou confirmar um agendamento. Se quiser direcionar, diga no prompt quando o telefone é necessário. Com o número já em mãos, o agente não recebe essa ferramenta.
Por template, fora da janela de 24 horas
Depois de 24 horas sem resposta do cliente, só template aprovado pode ser enviado. Para isso existe o botão de template Pedir contato.
- Vá em WhatsApp > Templates e clique em Novo template.
- Escolha a categoria Utilidade ou Marketing. Autenticação não aceita esse botão.
- Adicione um botão e escolha o tipo Pedir contato.
- Escreva o texto do botão, algo curto e claro, como "Compartilhar meu número".
- Envie para aprovação e aguarde a Meta liberar.
Em qualquer um dos três jeitos, quando a pessoa toca no botão e compartilha o número, a Wevichat grava ele na conversa e na ficha do contato automaticamente. A partir daí ela volta a ser alcançável por telefone, inclusive em campanha por planilha e template de Autenticação.
Peça o telefone só quando o seu fluxo realmente precisa dele, como agendamento, cadastro ou envio de código de acesso. Pedir sem motivo aparente costuma reduzir a resposta.
Quando o cliente troca de número
Se a pessoa troca o número de telefone no WhatsApp, a Meta gera um identificador novo para ela e avisa a Wevichat. A plataforma atualiza a ficha, as conversas e os envios que ainda estão agendados para o identificador novo, e a próxima mensagem dela cai no mesmo histórico.
O número antigo sai dos destinos de envio, porque ele pode já pertencer a outra pessoa. Se a Meta enviar o número novo junto do aviso, ele entra no lugar. Se não enviar, o contato fica sem telefone até você pedir de novo. O número antigo continua registrado nos identificadores da ficha, como histórico.
Contato que aparece duas vezes
Pode acontecer de o identificador do WhatsApp apontar para um contato e o telefone da mesma conversa apontar para outro. O caso mais comum é número reciclado: a operadora devolveu ao mercado um número que já esteve com outra pessoa.
Quando isso acontece, a Wevi:
- coloca a conversa na ficha indicada pelo identificador do WhatsApp, que é a identidade que a Meta garante e que não é reaproveitada;
- não copia o telefone para essa ficha, para o mesmo número não ficar em dois cadastros;
- mostra um aviso na ficha dizendo que os dois contatos podem ser a mesma pessoa.
A plataforma não junta as duas fichas sozinha de propósito. Mesclagem não tem volta, e é justamente nesse caso que ela mais erraria. No aviso você escolhe entre Revisar mesclagem, que abre a tela normal de mesclar contatos, e São pessoas diferentes, que dispensa o aviso.
Dicas para um bom resultado
Mantenha a agenda de contatos ligada na sua conta
A Meta guarda uma agenda com os telefones de quem já falou com você. Enquanto a pessoa estiver nela, o número continua chegando junto das mensagens, mesmo depois de ela adotar um nome de usuário.
A agenda já vem ligada. Para confirmar que ninguém desligou, abra o Meta Business Suite e vá em Configurações do negócio > Informações do negócio. Role até o card Contact book for WhatsApp, que aparece em inglês mesmo com o restante da interface em português. Se o botão ao lado diz Turn off, está ligada, e você não precisa fazer nada.
A configuração vale para todo o portfólio de negócios, então quem tem mais de uma conta precisa conferir em cada portfólio.
Não use o número como nome do contato
Quem chega sem telefone fica sem esse rótulo. Prefira preencher o nome na ficha, ou deixar o agente perguntar o nome logo no início da conversa. Veja Como escrever o prompt do agente.
Confira as automações que dependem de telefone
Automação disparada por webhook externo ou pela API costuma identificar a pessoa pelo número. Se a sua integração cria contatos, ela também aceita o identificador do WhatsApp no lugar. Veja Como enviar mensagens WhatsApp via API.
Combine o pedido de telefone com um motivo
"Compartilhe seu número para eu confirmar o agendamento" funciona melhor que um botão solto no fim da mensagem.