Iniciar ou reabrir uma conversa de WhatsApp por template
Nível: Iniciante
Tempo de leitura: 6 min
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Por que existe a janela de 24h
O WhatsApp tem uma regra da Meta: você só pode enviar mensagens livres (texto, mídia, áudio) para um cliente dentro de 24 horas a partir da última mensagem que ele enviou. Essa é a chamada janela de atendimento.
Enquanto a janela está aberta, você responde à vontade. Quando passam 24 horas sem o cliente escrever, a janela fecha. A partir daí, qualquer mensagem livre que você tentar enviar volta como falha (o balão fica com um aviso vermelho), porque a Meta bloqueia o envio.
A única forma de falar com o cliente fora dessa janela é enviar um template aprovado. Templates são mensagens pré-aprovadas pela Meta e não dependem da janela de 24h. Quando o cliente responde ao template, a janela reabre por mais 24 horas e você volta a conversar normalmente.
O template serve para os dois casos: reabrir uma conversa que esfriou e iniciar uma conversa nova com um número que ainda não te escreveu (a primeira abordagem proativa). Os dois fluxos estão abaixo.
Como você percebe que a janela fechou
Na conversa, logo acima do campo de digitação, aparece um aviso amarelo quando faz mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente. O aviso explica que mensagens livres não serão entregues e oferece um botão Enviar template ali mesmo.
Se você enviar uma mensagem livre mesmo assim, o balão dela fica marcado com um ícone vermelho de falha. Passe o mouse sobre o ícone para ver o motivo (fora da janela de 24h).
Como reabrir a conversa enviando um template
Você não precisa mais criar uma campanha para isso. Dá para disparar um template aprovado direto da conversa, de duas formas:
- Pelo aviso amarelo. Quando a janela está fechada, clique no botão Enviar template dentro do aviso.
- Pelo menu de mais opções. Clique no botão + ao lado do campo de digitação e escolha Enviar template. Esse caminho funciona a qualquer momento, mesmo com a janela aberta.
Em seguida:
- Escolha o template. Selecione um dos templates aprovados da sua conexão. A prévia do texto aparece logo abaixo.
- Preencha as variáveis. Se o template tem campos como
{{1}}ou{{2}}, preencha um por um. Use o atalho Inserir ao lado de cada campo para puxar o nome ou o telefone do contato automaticamente. - Confirme a imagem do cabeçalho, se houver. Templates com imagem no cabeçalho já vêm com a imagem padrão selecionada, é só disparar. Para trocar, escolha outra da biblioteca de imagens ou envie uma nova (qualquer formato, convertemos para JPG ou PNG). Templates com vídeo ou documento no cabeçalho ainda usam um campo de URL.
- Clique em Enviar template. A mensagem sai na hora e aparece no histórico da conversa, junto com as demais.
Quando o cliente responder, a janela de 24h reabre e você volta a enviar mensagens livres normalmente.
Como iniciar uma conversa com um número novo
Também dá para abordar um número que nunca te escreveu, direto do atendimento, sem criar campanha. Útil quando você tem o contato em outro canal, ou quando a pessoa existe nos seus contatos mas você quer falar por outro número.
- Clique em Nova conversa. No topo da lista de Conversas, clique em Nova conversa.
- Escolha por qual número enviar. Se você tem mais de uma conexão de WhatsApp, selecione qual delas vai mandar a mensagem.
- Informe o destinatário. Digite ou cole o número com código do país e DDD. Exemplo: 55 (Brasil) + 11 + número. Você também pode buscar um contato já cadastrado para vincular a conversa e puxar o nome dele nas variáveis.
- Escolha o template e preencha as variáveis. Igual ao envio normal: selecione um template aprovado, confira a prévia e preencha os campos.
- Clique em Iniciar conversa. A conversa aparece na lista e abre na hora. Quando a pessoa responder, a janela de 24h libera e você conversa normalmente.
Se aquele número já tiver uma conversa, ela é reaberta em vez de criar uma duplicada.
O que você precisa antes
- Pelo menos um template aprovado na conexão do WhatsApp. Se ainda não tem, veja como criar e aprovar um template. A aprovação da Meta costuma levar de 30 minutos a 24 horas.
- Qualquer template aprovado pode ser enviado pelo inbox. Se ele tiver imagem no cabeçalho, a imagem padrão já vem selecionada e você pode trocar pela biblioteca ou enviando uma nova.
Dicas para um bom resultado
- Tenha um template de reengajamento sempre aprovado. Algo simples como "Oi, {{1}}! Vi que nossa conversa ficou pendente. Posso te ajudar a continuar?" resolve a maioria dos casos de janela fechada.
- Escolha a categoria certa. Retomar um atendimento que o cliente iniciou costuma se encaixar em Utilidade, que tem aprovação mais rápida e custo menor. Conteúdo promocional é Marketing. Veja os custos por categoria.
- Não dependa do template para tudo. Ele serve para reabrir a porta. Assim que o cliente responde, continue o atendimento com mensagens normais, que não têm custo de template.
- Confira a entrega. O template aparece no histórico igual a qualquer mensagem. Se aparecer falha, passe o mouse no ícone vermelho para ver o motivo.