Como funciona a sincronização entre o WhatsApp Business App e a Wevi
Nível: Intermediário
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Visão geral
Quando o modo Coexistência está ativo, tudo o que entra e sai daquele número de WhatsApp aparece nos dois lugares: no aplicativo do celular e no inbox da Wevi. Você e seu time podem responder de qualquer um dos lados, e a outra ponta vê o que aconteceu.
Esta página explica, na prática, o que cada lado mostra e como evitar conflitos.
Se ainda não sabe o que é o modo Coexistência, comece por O que é o modo Coexistência.
Mensagens que o cliente envia
Quando um cliente manda uma mensagem para o seu número, ela cai automaticamente:
- No WhatsApp Business App do seu celular, com a notificação habitual.
- No inbox da Wevi, com a mesma mensagem e os mesmos dados de contato.
Não é preciso fazer nada para que isso aconteça. As duas pontas recebem a mensagem ao mesmo tempo.
Mensagens que você envia pelo celular
Tudo o que você responder usando o aplicativo no celular aparece também no inbox da Wevi, sinalizado como uma resposta da empresa. Assim, o time tem o histórico completo da conversa, mesmo sem ter aberto a Wevi durante o atendimento.
Isso vale para:
- Mensagens de texto.
- Imagens com ou sem legenda.
- Áudios.
- Vídeos.
- Documentos.
- Localizações.
A mensagem chega ao inbox da Wevi alguns segundos depois de ser enviada pelo celular. Veja Tempo de sincronização abaixo.
Mensagens que a IA ou o atendente envia pela Wevi
Funciona normalmente, igual a qualquer conexão de WhatsApp da Wevi. A mensagem sai pela plataforma, chega ao cliente, e o seu celular também recebe uma cópia (aparece como uma mensagem enviada).
Você consegue acompanhar tudo pelo celular, mesmo quando quem está respondendo é a IA ou outro atendente do time.
IA pausada automaticamente quando você responde pelo celular
Esse é o detalhe mais importante de quem usa o modo Coexistência. Quando você ou alguém do time responde uma conversa pelo celular (pelo WhatsApp Business App), a Wevi entende que o atendimento está sendo feito por uma pessoa e pausa a IA naquela conversa por 8 horas.
O motivo: evitar que o cliente receba duas respostas, uma da pessoa e outra da IA, em sequência.
Depois das 8 horas, se ninguém continuar respondendo pelo celular, a IA volta a operar na próxima mensagem do cliente.
O que isso significa na prática:
- Se você começou a atender pelo celular, fique tranquilo: a IA não vai atropelar.
- Se quiser que a IA assuma de novo antes das 8 horas, abra a conversa na Wevi e retome a IA manualmente (botão Retomar bot no topo da conversa).
- Se quiser que a IA nunca atropele, basta manter o atendimento pelo celular ativo.
Tempo de sincronização
Na maioria dos casos, a sincronização é imediata: a mensagem aparece nos dois lados em menos de 2 segundos. Em situações de instabilidade do WhatsApp ou da internet, pode levar até alguns segundos a mais.
Se uma mensagem demorou mais de 1 minuto para aparecer em um dos lados, é um indicativo de que algo travou. Veja Problemas comuns no artigo de FAQ.
Cuidados com o time
Como duas pontas podem responder a mesma conversa, vale combinar com o time:
- Defina quem fica responsável pelo celular e quem fica pela Wevi em cada momento do dia.
- Evite duas pessoas respondendo a mesma conversa ao mesmo tempo, uma pelo celular e outra pela Wevi. Não causa erro técnico, mas confunde o cliente.
- Quando passar uma conversa para um colega, use a transferência da Wevi sempre que possível. Ele garante histórico de quem assumiu.