Como configurar a transferência para atendimento humano
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 7 min
O que é a transferência para humano
A transferência para humano é o momento em que o agente de IA passa a conversa para um atendente real. É o mecanismo que garante que situações complexas, sensíveis ou fora do escopo do agente sejam resolvidas por uma pessoa.
Uma transferência bem configurada é invisível para o cliente: a conversa continua no mesmo canal, sem que o cliente precise repetir o que já disse.
Quando a transferência acontece
A transferência pode ser acionada de três formas:
1. Automaticamente pelo agente
O agente detecta que não consegue resolver a situação e solicita a transferência. Você define no prompt quando isso deve acontecer:
Quando o cliente:
- Relatar problema técnico complexo que não está na base de conhecimento
- Pedir reembolso acima de R$500
- Demonstrar insatisfação intensa ou fazer reclamação formal
- Solicitar explicitamente falar com um humano
...transfira para o time de suporte e diga: "Vou transferir você para um especialista que pode ajudar melhor. Um momento."
2. Solicitado pelo cliente
Quando o cliente digita algo como "quero falar com um humano", "preciso de atendimento humano" ou "me conecta com alguém". O agente reconhece a intenção e inicia a transferência.
3. Acionada pelo atendente
O atendente humano vê a conversa no painel e decide intervir, mesmo que o agente não tenha solicitado.
Como configurar
Passo 1: Ative a transferência nas configurações do agente
- Abra o agente desejado
- Vá na aba Inteligência
- Role até a seção Transferir para Humano e ative o toggle
Passo 2: Configure a mensagem de transição
Ainda na seção Transferir para Humano, preencha o campo "Mensagem ao usuário". Esse é o texto que o agente envia ao cliente durante a transferência:
"Vou transferir você para um especialista do nosso time. Um momento."
Deixe em branco para não exibir mensagem.
Passo 3: Defina o grupo de atendentes
Na mesma seção, escolha quem pode receber transferências desse agente:
- Todos os membros: qualquer atendente disponível e habilitado
- Selecionados: apenas os membros marcados na lista
Passo 4: Instrua o agente no prompt
Adicione instruções claras no prompt sobre quando e como transferir:
TRANSFERIR PARA HUMANO
Use a função de transferência quando:
- O cliente solicitar explicitamente falar com um humano
- O problema envolver reembolso, devolução ou reclamação formal
- Você não conseguir resolver após 2 tentativas
- O cliente demonstrar frustração intensa
Ao acionar a transferência, sempre diga o motivo.
Não abandone a conversa sem avisar o cliente.
Gerenciando conversas no painel
Quando uma transferência é solicitada, a conversa aparece em Conversas com o filtro Fila destacado. Use esse filtro para ver todas as conversas aguardando atribuição.
O atendente pode:
- Assumir conversa: clicar em "Assumir conversa" e passar a responder diretamente
- Ver o histórico completo: tudo que o agente e o cliente disseram antes da transferência
- Responder citando uma mensagem específica: passe o mouse sobre qualquer mensagem e clique no ícone de responder pra citar ela na sua resposta
- Devolver IA: devolve a conversa ao agente automático após resolver o problema
- Marcar como resolvido: finaliza o atendimento humano
Organizar e priorizar a lista de conversas
A coluna de Conversas tem recursos para você saber em quem mexer primeiro, sem se perder no volume.
Abas com contadores. No topo da lista, Fila (N) mostra quantas conversas estão aguardando atribuição e Minhas (N) quantas estão atribuídas a você. Bate o olho e sabe a carga do momento.
Aguardando resposta. O botão Aguardando resposta (N) filtra as conversas em que o cliente mandou a última mensagem e ninguém respondeu ainda. Na lista, essas conversas ganham um destaque na lateral e um "há X min" mostrando há quanto tempo o cliente espera, para você não deixar ninguém no vácuo.
Janela de 24h do WhatsApp. Em conversas de WhatsApp, um ícone de relógio aparece quando a janela de 24h está fechada ou perto de fechar. Assim você prioriza quem ainda dá para responder com mensagem normal, antes de precisar de um template. Veja iniciar ou reabrir uma conversa por template.
Filtros. O botão Filtros abre as opções avançadas (e mostra um número quando há filtros ativos):
- Atendente: veja as conversas de um atendente específico. Útil para o gestor acompanhar a carga de cada pessoa.
- Etiqueta: filtre por uma tag de contato para focar num segmento (por exemplo, clientes VIP).
- Agente, canal e período: restrinja por agente de IA, por canal (Web, WhatsApp) ou por data.
A busca por nome, email ou telefone e as abas de status (Abertas, Resolvidas, Arquivadas) seguem sempre à mão.
Ações em massa
Quando precisar agir em várias conversas de uma vez (encerrar um lote, arquivar antigas, distribuir um monte para alguém), use o modo seleção.
- Entre no modo seleção. Na linha da busca, ao lado do botão de filtros, clique no ícone de caixa marcada. As conversas passam a ter uma caixa de marcação, e clicar numa conversa marca ou desmarca, em vez de abrir.
- Escolha as conversas. Marque uma a uma, ou use os atalhos: Carregadas marca as que estão na tela, e Todas do filtro marca todas as que batem com o filtro atual (até 1000 por vez). Limpar desfaz a seleção.
- Aplique a ação. Com as conversas marcadas, escolha Encerrar, Arquivar, Reabrir ou Atribuir a um atendente. O sistema pede uma confirmação mostrando quantas conversas serão afetadas.
Combine com os filtros para agir com precisão. Por exemplo: filtre por um atendente e por etiqueta, selecione todas do filtro e atribua a outra pessoa, ou filtre as resolvidas antigas e arquive de uma vez.
Para sair do modo seleção sem aplicar nada, clique de novo no mesmo ícone (vira um X enquanto a seleção está ativa).
Transferência e contexto
Uma das vantagens da transferência na Wevi é que o atendente humano vê todo o histórico da conversa, incluindo:
- O que o cliente disse desde o início
- O que o agente respondeu
- O motivo da transferência
O cliente não precisa repetir nada. Isso reduz frustração e tempo de atendimento.
Devolvendo ao agente
Após o atendimento humano, você pode devolver a conversa ao agente automático clicando em "Devolver IA" na conversa aberta. Isso é útil quando:
- O atendente resolveu o problema e o cliente tem mais perguntas simples
- A conversa está no WhatsApp e o cliente pode voltar horas depois
No WhatsApp, se o cliente ficar mais de 24 horas sem responder, a conversa sai da janela de atendimento e mensagens livres não são entregues. Nesse caso, você reabre a conversa (ou inicia uma nova com um número) enviando um template. Veja como iniciar ou reabrir uma conversa por template.