Como configurar o transbordo para atendimento humano
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 7 min
O que é o transbordo
Transbordo é a transferência da conversa do agente de IA para um atendente humano. É o mecanismo que garante que situações complexas, sensíveis ou fora do escopo do agente sejam resolvidas por uma pessoa real.
Um transbordo bem configurado é invisível para o cliente: a conversa continua no mesmo canal, sem a necessidade de o cliente repetir o que já disse.
Quando o transbordo acontece
O transbordo pode ser acionado de três formas:
1. Automaticamente pelo agente
O agente detecta que não consegue resolver a situação e solicita a transferência. Você define no prompt quando isso deve acontecer:
Quando o cliente:
- Relatar problema técnico complexo que não está na base de conhecimento
- Pedir reembolso acima de R$500
- Demonstrar insatisfação intensa ou fazer reclamação formal
- Solicitar explicitamente falar com um humano
...transfira para o time de suporte e diga: "Vou transferir você para um especialista que pode ajudar melhor. Um momento."
2. Solicitado pelo cliente
Quando o cliente digita algo como "quero falar com um humano", "preciso de atendimento humano" ou "me conecta com alguém". O agente reconhece a intenção e inicia o transbordo.
3. Acionado pelo atendente
O atendente humano vê a conversa no painel e decide intervir, mesmo que o agente não tenha solicitado.
Como configurar
Passo 1: Ative o transbordo nas configurações do agente
- Abra o agente desejado
- Vá na aba Inteligência
- Role até a seção Transbordo para Humano e ative o toggle
Passo 2: Configure a mensagem de transição
Ainda na seção Transbordo para Humano, preencha o campo "Mensagem ao usuário". Esse é o texto que o agente envia ao cliente durante a transferência:
"Vou transferir você para um especialista do nosso time. Um momento."
Deixe em branco para não exibir mensagem.
Passo 3: Defina o grupo de atendentes
Na mesma seção, escolha quem pode receber transbordos desse agente:
- Todos os membros: qualquer atendente disponível e habilitado
- Selecionados: apenas os membros marcados na lista
Passo 4: Instrua o agente no prompt
Adicione instruções claras no prompt sobre quando e como fazer o transbordo:
HANDOFF PARA HUMANO
Use a função de transbordo quando:
- O cliente solicitar explicitamente falar com um humano
- O problema envolver reembolso, devolução ou reclamação formal
- Você não conseguir resolver após 2 tentativas
- O cliente demonstrar frustração intensa
Ao acionar o transbordo, sempre diga o motivo.
Não abandone a conversa sem avisar o cliente.
Gerenciando conversas no painel
Quando um transbordo é solicitado, a conversa aparece em Conversas com o filtro Fila destacado. Use esse filtro para ver todas as conversas aguardando atribuição.
O atendente pode:
- Assumir conversa: clicar em "Assumir conversa" e passar a responder diretamente
- Ver o histórico completo: tudo que o agente e o cliente disseram antes da transferência
- Devolver IA: devolve a conversa ao agente automático após resolver o problema
- Marcar como resolvido: finaliza o atendimento humano
Transbordo e contexto
Uma das vantagens do transbordo na Wevi é que o atendente humano vê todo o histórico da conversa, incluindo:
- O que o cliente disse desde o início
- O que o agente respondeu
- O motivo do transbordo
O cliente não precisa repetir nada. Isso reduz frustração e tempo de atendimento.
Devolvendo ao agente
Após o atendimento humano, você pode devolver a conversa ao agente automático clicando em "Devolver IA" na conversa aberta. Isso é útil quando:
- O atendente resolveu o problema e o cliente tem mais perguntas simples
- A conversa está no WhatsApp e o cliente pode voltar horas depois