Etiquetas de conversa: organize o inbox manualmente ou com IA
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 5 min
Por que existe
Quando o volume de conversas cresce, achar "aquela conversa do orçamento" vira caça ao tesouro. Etiquetas de conversa resolvem isso: são rótulos coloridos que você aplica em cada conversa para marcar o assunto, a etapa do funil ou qualquer classificação que faça sentido para o seu time. Por exemplo: Orçamento enviado, Reclamação, Aguardando pagamento.
O diferencial da Wevi é que você não precisa etiquetar tudo na mão. A IA pode aplicar etiquetas sozinha, de dois jeitos: o próprio agente que atende etiqueta a conversa quando um critério é atendido, e o Agente Observador etiqueta até conversas que um humano está atendendo.
Etiquetas de conversa são diferentes das tags de contato. A tag de contato classifica a pessoa (ex: cliente-vip) e serve para segmentar campanhas. A etiqueta de conversa classifica aquele atendimento específico (ex: Reclamação). Um mesmo cliente VIP pode ter uma conversa etiquetada como Orçamento enviado e outra como Suporte técnico.
Como criar etiquetas
As etiquetas são criadas uma vez e ficam disponíveis para toda a organização.
- Acesse Configurações. No menu lateral, vá em Configurações e abra a aba Etiquetas.
- Clique em Nova etiqueta. Dê um nome curto e escolha uma cor.
- Salve. A etiqueta já pode ser usada em qualquer conversa.
Na mesma tela você edita nome e cor, vê em quantas conversas cada etiqueta está aplicada e exclui as que não usa mais. Ao excluir uma etiqueta, ela é removida de todas as conversas.
A aba Etiquetas é visível para administradores e editores. Atendentes não gerenciam o cadastro, mas podem aplicar e remover etiquetas nas conversas.
Como etiquetar uma conversa manualmente
- Abra a conversa na página de Conversas.
- Abra o painel "Dados do usuário" (coluna à direita da conversa).
- Na seção Etiquetas, clique em Adicionar. Busque a etiqueta pelo nome ou crie uma nova na hora, sem sair da conversa.
- Pronto. A etiqueta aparece como chip colorido no painel e na lista de conversas.
Para remover, clique no X dentro do chip.
Como a IA etiqueta sozinha
Pelo agente que atende
No formulário do agente, etapa Inteligência, existe o card Etiquetas Automáticas. Para cada etiqueta, você escolhe qual aplicar e descreve em linguagem natural quando aplicar. Por exemplo:
- Etiqueta
Orçamento solicitado, quando aplicar: "quando o cliente pedir um orçamento ou perguntar preço" - Etiqueta
Reclamação, quando aplicar: "quando o cliente relatar um problema ou demonstrar insatisfação"
Durante a conversa, assim que o critério é atendido, o agente aplica a etiqueta. O cliente não vê nada, e a plataforma garante que a mesma etiqueta não é aplicada duas vezes. Cada agente aceita até 10 etiquetas automáticas.
Pelo Agente Observador
O Agente Observador monitora conversas mesmo quando um atendente humano assumiu. Nas regras do Observador, o campo "Então" aceita aplicar uma etiqueta, além de disparar evento de conversão ou executar ação.
Exemplo: condição "o atendente enviou a proposta comercial", então aplicar a etiqueta Proposta enviada. Funciona em qualquer conversa onde o Observador estiver ativo, inclusive nas 100% humanas.
Como filtrar conversas por etiqueta
Na página de Conversas, abra o painel de filtros (ícone de ajustes ao lado da busca). Existem dois filtros de etiqueta:
- Etiqueta da conversa: mostra só as conversas com aquela etiqueta aplicada.
- Etiqueta do contato: mostra as conversas de contatos que têm aquela tag de contato.
As etiquetas também aparecem como chips coloridos em cada item da lista de conversas, então dá para identificar o assunto sem abrir a conversa.
Dicas para um bom resultado
Crie um vocabulário enxuto. De 5 a 10 etiquetas bem definidas valem mais que 30 parecidas. Combine com o time o significado de cada uma antes de criar.
Use etiquetas de etapa, não de detalhe. Orçamento enviado e Aguardando pagamento ajudam a priorizar o inbox. Detalhes finos do cliente cabem melhor em campos personalizados ou tags de contato.
Escreva critérios claros nas etiquetas automáticas. O modelo de IA interpreta o critério como uma pessoa interpretaria. "Quando o cliente pedir orçamento" funciona. "Quando a conversa esquentar" é vago demais.
Comece manual, depois automatize. Etiquete na mão por uma semana para validar o vocabulário. Depois transfira os casos repetitivos para as etiquetas automáticas do agente ou para o Observador.