Como interpretar o dashboard de analytics
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 7 min
Visão geral
O menu Dashboard concentra todos os números da sua operação. Ele funciona com abas: você pode ter vários dashboards lado a lado, cada um focado em um objetivo.
- Visão geral: criado automaticamente, consolida os dados de todos os agentes da organização.
- Dashboards por agente: cada agente pode ter o próprio dashboard, com métricas adequadas ao que ele faz.
- Dashboards personalizados: você monta do zero ou a partir de um modelo, escolhendo widget a widget. Veja Como montar dashboards personalizados.
Em todos eles, o seletor no canto superior direito alterna o período de análise: 7, 30 ou 90 dias.
Dashboard Visão geral
É o primeiro dashboard da sua conta, criado automaticamente. Ele responde "como está a operação como um todo".
Cards de resumo
| Card | O que significa |
|---|---|
| Conversas | Total de conversas iniciadas no período |
| Mensagens | Total de mensagens trocadas (usuário + agente) |
| Taxa de resolução | Percentual de conversas resolvidas pelo agente sem precisar de intervenção humana |
| Avaliação média | Nota média dada pelos usuários, considerando só as conversas avaliadas |
Sobre a taxa de resolução: uma conversa conta como resolvida pelo agente quando não houve intervenção humana: ninguém da equipe assumiu o atendimento e o cliente não pediu transferência. A taxa é o número de conversas resolvidas dividido pelo total do período. Quanto mais alta, mais autônomo e eficiente está o seu agente.
Conversas por dia
Mostra o volume diário de conversas ao longo do período selecionado. Use esse gráfico para identificar picos de demanda, dias com queda de acesso e o impacto de campanhas ou publicações.
Por canal
Divide as conversas por canal de atendimento:
- Web (chat no site)
- Embed (widget flutuante)
Útil para entender onde seus clientes preferem falar com você e onde concentrar esforços de distribuição.
Ranking de agentes
Lista todos os agentes com suas métricas individuais:
- Nome do agente
- Total de conversas
- Taxa de resolução (com barra visual)
- Avaliação média
Clique em qualquer agente para abrir o dashboard dele.
Dashboard do agente
Cada agente ganha um dashboard próprio, criado automaticamente na primeira vez que você acessa. Para abrir, clique no agente dentro do ranking, ou vá em Agentes, abra o menu de três pontos do agente e escolha Dashboard.
O conteúdo inicial depende do perfil do agente:
- Agentes com eventos de conversão configurados ganham o modelo de vendas, com funil, taxa de conversão e eventos recentes.
- Agentes sem eventos ganham o modelo de suporte, com resolução, transferências, avaliações e perguntas frequentes.
Esse dashboard é totalmente editável. Você pode trocar, adicionar e remover widgets para refletir o que importa para aquele agente. Veja Como montar dashboards personalizados.
Métricas comuns nos dashboards de agente
| Métrica | O que significa |
|---|---|
| Eventos detectados | Total de eventos de conversão registrados no período |
| Taxa de conversão | Percentual de conversas que geraram ao menos um evento |
| Funil de conversão | Quantas conversas avançam por cada etapa de eventos, em ordem |
| Perguntas frequentes | As primeiras mensagens mais comuns dos usuários |
| Distribuição de notas | Quantidade de avaliações por nota |
| Por sub-agente | Para orquestradores: eventos detectados por cada especialista |
Perguntas frequentes
Lista as perguntas mais enviadas pelos usuários ao iniciar uma conversa. Use essa lista para:
- Identificar lacunas na base de conhecimento
- Refinar o prompt do agente
- Criar conteúdo que antecipe as dúvidas mais comuns
Eventos de conversão
Quando o agente tem eventos configurados, os widgets de eventos mostram a linha do tempo por tipo de evento, o volume de cada um e os eventos mais recentes com link direto para a conversa.
Se você ainda não configurou eventos de conversão, configure primeiro: Como rastrear conversões dentro das conversas.
Dicas de uso
Compare períodos: Alterne entre 7, 30 e 90 dias para entender tendências de curto e longo prazo. Uma queda na taxa de resolução em 7 dias pode ser pontual; em 90 dias, indica necessidade de ajuste no agente.
Taxa de resolução abaixo de 70%? Revise o prompt do agente, adicione mais documentos à base de conhecimento e verifique se a transferência está sendo acionada por falta de conteúdo ou por escolha do usuário.
Defina o dashboard inicial: no menu de ações do dashboard, use "Definir como inicial" para escolher qual dashboard abre primeiro quando você entra na plataforma.