Agente de Fluxo: árvore de decisão com botões, sem IA
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 7 min
Por que existe
Nem todo atendimento precisa de inteligência artificial. Triagem inicial, FAQ com respostas fixas, roteamento por departamento e menus estilo "digite 1 para financeiro" funcionam bem com caminhos pré-definidos, e sem custo de IA por mensagem.
O agente de Fluxo é o tipo de agente da Wevi feito para isso: em vez de um modelo de IA, ele segue uma árvore de decisão que você monta num editor visual. O cliente navega clicando em botões, e cada clique leva a um caminho que você desenhou.
Ele funciona nos mesmos canais dos outros agentes: link público, widget no site e WhatsApp. No WhatsApp, os menus viram botões nativos ou listas interativas. As conversas aparecem normalmente na inbox, o atendente pode assumir a qualquer momento e o horário comercial e a avaliação do atendimento continuam valendo.
Fluxo ou agente de IA?
| Situação | Melhor escolha |
|---|---|
| Triagem com opções fixas (departamentos, assuntos) | Fluxo |
| FAQ curto com respostas que nunca mudam | Fluxo |
| Perguntas abertas, em linguagem natural | Agente de IA |
| Consulta a documentos e base de conhecimento | Agente de IA |
| Custo por mensagem precisa ser zero | Fluxo |
| Começar com menu e aprofundar com IA depois | Fluxo com nó de entrega para IA |
Os dois mundos se combinam: o Fluxo pode fazer a triagem inicial e, num dos caminhos, entregar a conversa para um agente de IA continuar. Veja o nó "Entregar para IA" mais abaixo.
Para entender a diferença entre as duas abordagens em profundidade, leia Diferença entre agente e chatbot tradicional.
Os blocos da árvore
A árvore é montada com seis tipos de nó:
- Início: a mensagem de boas-vindas, enviada quando a conversa começa. Todo fluxo tem exatamente um.
- Mensagem: um texto simples. O fluxo continua direto para o próximo nó, sem esperar resposta.
- Menu de opções: uma mensagem com até 10 opções. No WhatsApp, até 3 opções aparecem como botões nativos; de 4 a 10, como lista interativa. No chat web, viram botões clicáveis. Cada opção leva a um caminho diferente.
- Transbordo: transfere a conversa para um atendente humano, usando as mesmas regras do transbordo dos outros agentes.
- Entregar para IA: passa a conversa para um agente de IA da sua organização. A partir desse ponto, quem responde é o agente escolhido, com prompt, base de conhecimento e ações próprias.
- Fim: encerra a conversa e marca como resolvida, com uma mensagem final opcional.
O cliente avança de três formas: clicando no botão, digitando o número da opção (1, 2, 3...) ou digitando o texto dela.
Passo a passo
- Crie o agente. Em Agentes, clique em Novo agente e escolha Fluxo. Preencha o nome e a identidade como em qualquer agente.
- Monte a árvore. Após salvar, você cai direto no editor visual. Passe o mouse na bolinha verde de saída de um nó e clique no + que aparece: um painel lista os próximos passos possíveis (mensagem, menu, transbordo, entrega para IA e fim), e o nó escolhido já nasce conectado.
- Conecte os caminhos. Você também pode arrastar da bolinha de saída até outro nó, ou soltar no vazio para escolher o que criar ali. Em menus, cada opção tem a própria bolinha à direita.
- Edite cada nó. Clique no nó para abrir o painel lateral e escrever a mensagem, as opções ou escolher o agente de IA de destino. Dá para duplicar um nó pelo mesmo painel.
- Configure o "não entendi". Clique numa área vazia do canvas para ver as configurações gerais: a mensagem de fallback, quantas tentativas o bot aceita e o que fazer depois delas (reapresentar o menu, transferir para humano ou encerrar).
- Organize com notas. Os atalhos no canto do canvas permitem adicionar um nó solto, criar notas adesivas coloridas (anotações internas que o cliente nunca vê, com duplo clique para editar), enquadrar o fluxo e ocultar o painel lateral.
- Salve e teste. O botão Salvar valida a árvore e aponta pendências, como opções sem conexão. O botão Testar abre o chat público do agente em outra aba.
Dicas para um bom resultado
- Títulos de opção curtos. No WhatsApp, botões cortam em 20 caracteres e itens de lista em 24. O editor avisa quando o título vai aparecer cortado.
- Poucos níveis. Duas ou três camadas de menu resolvem a maioria dos casos. Árvores profundas cansam o cliente.
- Sempre ofereça uma saída humana. Inclua uma opção "Falar com atendente" nos menus principais, ou configure o fallback para transferir após as tentativas.
- Combine com IA quando fizer sentido. Use o Fluxo para a triagem barata e previsível, e o nó "Entregar para IA" nos caminhos que precisam de conversa aberta.
- Revise depois de editar. Se você alterar a árvore com conversas em andamento, quem estava num nó removido recomeça do início.