Como configurar roteamento por intenção
Nível: Avançado
Tempo de leitura: 9 min
O que é roteamento por intenção
Roteamento por intenção é a capacidade de direcionar automaticamente uma conversa para o agente especialista certo, com base no que o usuário quer fazer.
Em vez de um único agente tentando resolver tudo, você cria uma equipe de agentes: um orquestrador recebe o usuário e, conforme a intenção detectada, passa a conversa para o especialista adequado (vendas, suporte, agendamento, etc.).
Os três tipos de agente
| Tipo | Função |
|---|---|
| Standalone | Agente independente. Atende o usuário direto, sem roteamento. A maioria dos casos de uso começa aqui. |
| Orquestrador | Recebe todas as mensagens e decide para qual sub-agente encaminhar, com base na intenção do usuário. |
| Sub-agente | Especialista acionado pelo orquestrador. Tem seu próprio prompt, base de conhecimento e ferramentas. |
Configure o tipo do agente na aba Identidade do editor, seção Tipo de agente.
Configurando um orquestrador
Passo 1: Criar os sub-agentes
Antes de configurar o orquestrador, crie os agentes especialistas que ele vai acionar. Cada sub-agente deve ter:
- Prompt focado no seu escopo (só vendas, só suporte, etc.)
- Base de conhecimento relevante para a área
- Ferramentas e integrações necessárias
Passo 2: Configurar o agente orquestrador
No orquestrador, além do prompt principal, você preenche o campo Instruções de roteamento. Esse campo orienta o orquestrador sobre quando acionar cada especialista.
Exemplo de instruções de roteamento:
Rotear para SDR quando o usuário demonstrar interesse comercial, pedir preço ou querer falar sobre planos.
Rotear para Suporte quando houver problema técnico, erro, ou o usuário mencionar que é cliente atual.
Rotear para Agendamento quando o usuário quiser marcar uma reunião ou demonstração.
Passo 3: Abrir o editor de fluxo
No painel do orquestrador, clique em Editar fluxo visual. O editor exibe os agentes como nós conectados por setas.
- O nó do orquestrador fica no centro, com fundo escuro
- Cada sub-agente aparece como um nó branco conectado abaixo
Para adicionar um sub-agente ao fluxo, arraste a conexão do orquestrador até o agente desejado. No painel lateral, configure:
- Label: nome da rota (ex:
suporte,vendas,agendamento) - Condição: descrição de quando essa rota deve ser usada (referência adicional para o modelo)
Salve o fluxo quando terminar.
Como o roteamento acontece na prática
O mecanismo de roteamento usa um token especial: [[HANDOFF:label]].
Quando o orquestrador decide que é hora de transferir a conversa, ele inclui esse token na resposta. O sistema interpreta o token, identifica o sub-agente correspondente ao label, atualiza a conversa e remove o token antes de exibir a mensagem ao usuário.
Para que isso funcione, você precisa instruir o orquestrador no prompt. Exemplo:
Quando identificar que o usuário quer falar sobre preços ou contratar um plano,
inclua [[HANDOFF:vendas]] na sua resposta antes de encerrar a mensagem.
O label no token deve ser idêntico ao label configurado no editor de fluxo.
A transferência é invisível para o usuário. Ele continua na mesma conversa, sem reiniciar. O sub-agente recebe o contexto acumulado e continua de onde o orquestrador parou.
Exemplo de fluxo completo
Usuário: "Quero saber quanto custa o plano Pro"
Orquestrador detecta intenção comercial
→ Responde: "Ótimo! Vou te conectar com nossa equipe de vendas. [[HANDOFF:vendas]]"
→ Sistema captura o token e transfere para o sub-agente "Vendas"
→ Usuário vê apenas: "Ótimo! Vou te conectar com nossa equipe de vendas."
Sub-agente Vendas assume
→ Continua a conversa com foco em conversão
→ Tem acesso ao histórico completo desde o início
Monitorando no painel
O painel do agente orquestrador mostra:
- Sub-agente mais ativo: qual especialista foi mais acionado no período
- Eventos por sub-agente: distribuição de eventos de conversão por especialista
Cada mensagem tratada por um sub-agente fica registrada com a identificação do responsável, facilitando a análise de desempenho por área.
Quando usar roteamento por intenção
O roteamento faz sentido quando:
- Você tem áreas distintas (vendas, suporte, agendamento) com bases de conhecimento diferentes
- O volume de conversas é alto o suficiente para justificar especialização
- Um único agente está respondendo mal por tentar abranger escopos demais
Para volumes menores ou escopos simples, um agente standalone bem configurado costuma ser suficiente.