Fila e distribuição inteligente de transferências
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 10 min
O problema que isso resolve
Sem distribuição inteligente, quando a IA solicita uma transferência, todos os atendentes online recebem a notificação ao mesmo tempo. O primeiro a clicar assume, o que na prática significa que uma pessoa fica sobrecarregada enquanto as outras ficam ociosas.
O sistema de fila e distribuição da Wevi resolve isso automaticamente: cada transferência vai para o atendente com menos conversas ativas no momento, respeitando a capacidade individual de cada pessoa.
Como funciona a distribuição
Quando a IA aciona a transferência, a plataforma executa a seguinte lógica em tempo real:
- Verifica quais atendentes estão disponíveis (toggle "Disponível" ligado)
- Filtra pelos atendentes habilitados para receber transferências naquele agente
- Escolhe o que tem menos conversas ativas no momento
- Em caso de empate, prioriza quem está há mais tempo sem receber uma atribuição
- Se ninguém estiver disponível, a conversa entra na fila de espera
O sistema garante que dois atendentes nunca recebam a mesma transferência, mesmo que várias transferências aconteçam ao mesmo tempo.
Configurando os atendentes
Passo 1: Habilitar transferências para um membro
Acesse Minha conta → aba Equipe. Para cada membro, você verá dois controles:
- "Recebe transferências": ativa ou desativa a pessoa da rotação
- "Máx. simultâneos": quantas conversas em transferência essa pessoa pode ter ao mesmo tempo (padrão: 3)
Somente owners e admins podem alterar essas configurações.
Se um atendente atingiu o limite máximo de conversas simultâneas, ele é ignorado na distribuição até liberar espaço.
Passo 2: O atendente declara disponibilidade
Cada atendente controla sua própria disponibilidade pelo toggle "Disponível / Ausente" na barra superior do painel.
- Disponível: entra na rotação de transferências. Quando ativado, o sistema verifica automaticamente se há conversas esperando na fila e as atribui até completar o limite da pessoa.
- Ausente: sai da rotação. Conversas em andamento permanecem com o atendente, mas nenhuma nova é atribuída.
A configuração persiste entre sessões: o atendente decide quando está pronto para atender.
O toggle "Disponível" só aparece para membros que têm "Recebe transferências" ativado na tela de Equipe.
Grupo de atendentes por agente
Por padrão, todos os membros habilitados entram na rotação de qualquer transferência. Mas você pode definir quais atendentes recebem transferências de um agente específico.
Exemplo: o agente "Vendas" só deve direcionar para o time comercial. O agente "Suporte" só para o time técnico.
Para configurar:
- Abra o agente desejado
- Vá na aba Atendimento, seção Transferir para Humano
- Em "Atribuição de atendentes", escolha "Selecionados"
- Marque os membros que fazem parte deste grupo
Quando "Todos os membros" está selecionado (padrão), qualquer atendente disponível e habilitado pode receber.
A fila de espera
Quando nenhum atendente está disponível no momento da transferência, a conversa entra em espera. O cliente não precisa fazer nada: a conversa fica na fila e será atribuída automaticamente quando um atendente ficar disponível.
Visualizando a fila
Na tela de Conversas, use o filtro "Fila" para ver todas as conversas aguardando atribuição, ordenadas por tempo de espera.
Assumindo uma conversa manualmente
Além da atribuição automática, um atendente pode clicar em uma conversa na fila e assumir manualmente. Útil quando alguém quer priorizar um cliente específico.
A ordem da fila
A fila segue a ordem de chegada: quem pediu atendimento primeiro é atendido primeiro. Se o cliente mandar outras mensagens enquanto espera, ele não perde o lugar.
Cada agente com grupo de atendentes próprio tem a sua fila. As conversas do agente "Vendas" não disputam lugar com as do agente "Suporte" quando cada um tem um time diferente.
Como a fila é esvaziada
Quando um atendente liga o toggle "Disponível", o sistema verifica a fila e atribui conversas até completar o limite configurado. Por exemplo: atendente com limite 3 e 1 conversa ativa recebe até 2 da fila ao ficar disponível.
O que o cliente vê enquanto espera
Esperar sem saber quanto falta é a parte mais frustrante de um atendimento. Se você quiser, a Wevichat avisa ao cliente em que lugar da fila ele está. O aviso vem desligado e você liga por agente, na configuração explicada mais abaixo.
No WhatsApp
- Ao entrar na fila: logo depois da mensagem de transferência, o cliente recebe a posição dele. Por exemplo: "Você está na posição 3 da fila. Assim que um atendente estiver livre, ele continua a conversa por aqui."
- Se ele escrever enquanto espera: recebe a posição atualizada. Esse aviso sai no máximo uma vez a cada 10 minutos, para a conversa não virar uma sequência de mensagens automáticas.
- Quando ele vira o próximo: recebe um aviso único, como "Você é o próximo da fila. Um atendente fala com você em instantes." Esse aviso só sai se o cliente escreveu nas últimas 24 horas, que é a janela em que o WhatsApp permite mensagem livre.
Se um atendente for atribuído na hora da transferência, o cliente recebe só a mensagem de transferência, sem falar de fila.
No chat do site
Acima do campo de mensagem aparece uma faixa com "Você é o 3º da fila" ou "Você é o próximo da fila". Ela se atualiza sozinha enquanto a fila anda e some quando o atendente assume a conversa.
Personalizando os avisos
- Abra o agente e vá na aba Atendimento, seção Transferir para Humano.
- Ligue o interruptor "Informar a posição na fila". Ele vem desligado.
- Em "Mensagem de posição na fila", escreva o seu texto. Use
{{posicao}}onde o número deve aparecer. - Em "Mensagem quando for o próximo", escreva o aviso final.
- Clique em Salvar.
Com os campos em branco, valem os textos padrão mostrados acima. Números de WhatsApp sem agente (atendimento só humano) não enviam aviso de posição.
Prefira mensagens que não prometam tempo. "Você é o 3º da fila" é sempre verdade. "Em 5 minutos alguém te atende" pode não ser.
Se você usa a API, a resposta de POST /agents/{id}/chat traz handoff.queue_position com a posição da conversa na fila. A referência completa fica em wevi.chat/docs/api, e o panorama da API está em Conectar a Wevichat a outros sistemas.
Minhas conversas
O filtro "Minhas" na tela de Conversas mostra apenas as conversas atribuídas a você. Use-o para focar no seu atendimento sem ver o volume geral da equipe.
Notificações
| Situação | Quem recebe |
|---|---|
| Transferência atribuída diretamente a você | Você: som de notificação + alerta no painel |
| Conversa da fila atribuída a você | Você: som de notificação + alerta no painel |
| Conversa entra na fila sem atribuição | Owners e admins: alerta silencioso + badge no menu |
| Notificação do navegador | Você, se o navegador tiver permissão e a aba não estiver em foco |
O som de notificação só toca para a pessoa que foi atribuída, não para toda a equipe.
Situações comuns
Equipe de 3 pessoas, carga equilibrada
Com 3 atendentes disponíveis e limite de 3 simultâneos cada, as primeiras 9 transferências são distribuídas igualmente. A 10ª vai para quem liberar espaço primeiro.
Atendente no limite
Se um atendente atingiu o limite, ele é ignorado na distribuição automática. As transferências vão para quem ainda tem espaço disponível.
Todos fora no final do expediente
Os atendentes ligam o toggle "Ausente" antes de sair. As transferências ficam na fila e, se o aviso estiver ligado no agente, cada cliente recebe a posição dele. Na manhã seguinte, ao ligar "Disponível", cada um recebe automaticamente as conversas da fila até o próprio limite.
Agente com time dedicado
Configure um grupo específico de atendentes para o agente. As transferências desse agente só vão para as pessoas do grupo, mesmo que outros atendentes estejam disponíveis.
Dicas de operação
Configure um limite realista. Um limite de 3 simultâneos é um bom ponto de partida. Se as conversas forem mais complexas, reduza para 1 ou 2.
Use o toggle com consistência. Incentive os atendentes a ligar "Disponível" ao entrar no expediente e desligar ao sair. Isso evita conversas acumulando na fila sem necessidade.
Acompanhe o crescimento da fila. Se a fila cresce rápido, o time pode estar com capacidade insuficiente ou a taxa de transferências está alta demais. Nesse caso, revise o prompt do agente.
Use os contadores e filtros da lista. Na coluna de Conversas, a aba Fila (N) mostra quantas estão aguardando atribuição, e o filtro por atendente ajuda o gestor a ver a carga de cada pessoa. Veja organizar e priorizar a lista de conversas.
Acompanhe o desempenho por atendente no dashboard. O modelo de dashboard "Atendimento humano" traz ranking de atendentes (conversas, encerramentos e avaliação), mensagens por pessoa, tempo de primeira resposta e a carga atual da equipe. Veja Como montar dashboards personalizados.
Redistribua na mão quando precisar. A distribuição automática não impede ajustes manuais: qualquer atendente pode assumir uma conversa que está com um colega (com confirmação e aviso a ele), e o menu de ações permite encaminhar uma conversa para outra pessoa, mesmo as que ainda estão na fila sem dono. Bom para troca de turno e para equilibrar a carga em horários de pico.