Como ativar a análise de sentimento
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 4 min
O que é
Com a análise de sentimento ativa, a Wevi classifica automaticamente como o cliente saiu de cada conversa: positivo, neutro ou negativo, com uma nota de 1 a 5 e uma frase curta explicando o motivo.
A análise acontece quando a conversa é encerrada (manualmente ou por inatividade) e considera a conversa inteira, com peso maior no final. Diferente da avaliação de conversa, que depende de o cliente responder, a análise de sentimento cobre todas as conversas, mesmo quando ninguém avalia.
Como ativar
- Abra o agente em Agentes e vá ao passo Inteligência.
- Ligue o interruptor na seção "Análise de Sentimento".
- Salve. A partir daí, toda conversa encerrada desse agente entra na fila de análise, processada em poucos minutos.
A análise usa o modelo econômico do provedor de IA que você já tem configurado (OpenAI, Anthropic ou Google). O custo é mínimo: uma chamada curta por conversa encerrada, cobrada na sua chave de IA.
Conversas muito curtas, com menos de 2 mensagens do cliente, não são analisadas.
Onde ver os resultados
No menu Dashboard, três widgets usam a análise (adicione pelo editor de widgets, na categoria Satisfação):
| Widget | O que mostra |
|---|---|
| Sentimento dos clientes | Distribuição entre positivo, neutro e negativo no período |
| Sentimento médio | Nota média (1 a 5) das conversas analisadas |
| Conversas negativas | Percentual de conversas analisadas que terminaram negativas |
| Clientes em alerta | Contatos com o pior sentimento médio, com link direto para cada um |
O widget "Clientes em alerta" é o mais acionável: ele agrega o sentimento por contato, então você enxerga quem está insatisfeito de forma recorrente antes de perder o cliente.
Além do dashboard, o perfil de cada contato (menu Contatos) mostra um painel "Sentimento" com a classificação geral daquele cliente: nota média, distribuição das conversas recentes e a justificativa da última análise.
Dicas de uso
- Combine com avaliações. A nota dada pelo cliente mede a percepção declarada; o sentimento mede o tom real da conversa. Quando os dois divergem, vale ler a conversa.
- Use com transferência para humano. Sentimento negativo recorrente em um assunto é sinal de que o agente precisa de ajuste no prompt ou na base de conhecimento naquele tema.
- Acompanhe por agente. Ative em todos os agentes de atendimento e compare a distribuição de sentimento entre eles no dashboard.