Carteira de contatos: cada cliente com seu atendente
Nível: Básico Tempo de leitura: 5 min Plano necessário: Todos os planos
O que é a carteira
A carteira vincula um contato a um atendente específico, chamado de "dono da carteira". Quando esse contato volta a conversar e cai na transferência (bot → humano), a Wevi tenta entregar primeiro pro dono da carteira. Só se ele estiver fora do expediente ou cheio de atendimentos, a conversa vai pra fila geral.
É o conceito clássico de "vendedor exclusivo" ou "consultor responsável" aplicado ao WhatsApp. Útil pra:
- Vendas consultivas, onde a relação cliente-vendedor importa.
- Customer Success, onde cada conta tem um CS dedicado.
- Modelos de comissão que dependem de saber quem fechou a venda.
- Continuidade de atendimento, evitando que o cliente conte a mesma história a cada conversa nova.
Como funciona a transferência com carteira
Quando o bot precisa transbordar pra humano, a Wevi segue esta ordem:
- Tem dono? Se o contato tem um atendente dono e ele está online + com vaga na fila, a conversa vai direto pra ele.
- Dono indisponível? Cai na fila geral. Quem estiver disponível com menos conversas pega.
- A carteira não muda. Mesmo se outro atendente atender, o contato continua sendo do dono original. Só a conversa atual é desviada.
Se o contato ainda não tem dono e cai na transferência, o primeiro atendente que pegar vira o dono automaticamente. Isso resolve o caso comum de "primeiro contato fica com quem atendeu".
Como atribuir um contato a um atendente
Existem 4 formas:
1. Manualmente, pela página de Contatos
- Abra Contatos no menu lateral.
- Clique no contato que você quer atribuir.
- No painel à direita, na seção "Atendente responsável", clique no dropdown e escolha o atendente.
- A atribuição é salva na hora.
Quem pode fazer isso: Admin e Editor.
2. Atendente "pegando" um contato pra si
Atendentes (não-admins) podem clicar em "Adicionar à minha carteira" quando abrem um contato que ainda não tem dono. Útil pra prospecção: o vendedor encontra o lead e marca como dele.
Importante: atendente não pode roubar contato de outro atendente. Só pega quem ainda não tem dono.
3. Automaticamente no primeiro transferência
Se o contato chega no atendimento humano sem dono definido, o atendente que pegar a conversa vira dono automático. É o caminho mais natural pra quem só usa a transferência do bot.
4. Via webhook externo
Seu CRM, planilha ou ferramenta de automação (Make, n8n, Zapier) pode atribuir o dono junto com a criação do contato. Veja Como usar o Webhook de Contatos.
Pra que serve a "carteira" na visualização
Atendentes veem por padrão só os contatos da própria carteira na página de Contatos. Existe um filtro no topo da lista pra trocar entre "Minha carteira", "Sem dono", "Por atendente" e "Todos".
Admin e Editor veem todos os contatos por padrão, com o mesmo filtro disponível.
No detalhe de cada conversa WhatsApp, aparece uma tag no topo indicando a carteira:
- Verde "Carteira: João" — quem está atendendo é o próprio dono.
- Laranja "Substituindo João" — o atendente atual está cobrindo, mas o dono é outro.
Quando um atendente sai da equipe
Antes de remover um atendente que tem contatos na carteira, a Wevi mostra um modal pedindo o que fazer:
- Transferir tudo pra um atendente: todos os contatos passam pra uma pessoa só.
- Dividir entre vários atendentes: distribui em rodízio entre os escolhidos.
- Deixar sem dono: os contatos perdem o vínculo. Útil quando você vai reatribuir depois com calma.
O modal também aparece quando você muda o papel de alguém de "atendente" pra "financeiro" ou "editor" (pra avisar que ele vai perder a carteira).
Todas as mudanças ficam registradas no histórico de cada contato (quem foi dono, quando mudou, por que mudou).
Como ver e auditar o histórico
Na página de Contatos, abrindo um contato e na seção "Atendente responsável", há um ícone de relógio. Clica e expande o histórico das últimas 20 mudanças de dono: quem foi pra quem, em que data, e a origem (manual, webhook, transferência automático, redistribuição).
Útil pra disputa de comissão entre vendedores ou pra entender por que aquele cliente acabou com outra pessoa.
Este artigo cobre só a carteira (quem é o dono de cada contato). Para a ficha do contato em si (notas, campos, identificadores, histórico), veja Contatos: a ficha de cada cliente.
FAQ
Atendente vê conversa de contato de outro atendente? Sim, pra não quebrar o fallback de transferência. Mas o filtro padrão da página de Contatos é "Minha carteira", então no dia-a-dia ele só vê os dele.
Posso ter mais de um dono por contato? Hoje não. Cada contato tem 1 dono ou nenhum. Se você precisa de "equipe responsável", combine isso via Tags (ex: tag "Conta-Estratégica" + um Admin como dono nominal).
Se eu importar 10 mil contatos de uma planilha, eles ficam sem dono?
Sim. Os contatos importados entram sem dono de carteira. Você pode atribuir em massa via webhook (passando assigned_user_email em cada chamada) ou deixar o auto-vínculo da transferência cuidar disso quando os contatos voltarem a falar. Para subir a planilha, veja Como importar contatos por planilha (CSV).