Como usar respostas rápidas no atendimento humano
Nível: Básico
Tempo de leitura: 3 min
Plano necessário: Todos
O que são respostas rápidas
Respostas rápidas são textos pré-cadastrados que o atendente humano pode inserir no campo de resposta com um clique ou com um atalho de teclado. São úteis para mensagens repetitivas: saudações, pedidos de mais informação, links frequentes, mensagens de encerramento e outros padrões do seu atendimento.
As respostas rápidas são configuradas por organização, ou seja, estão disponíveis para todos os membros da equipe ao mesmo tempo.
Como criar respostas rápidas
- Acesse Configurações no menu lateral
- Clique na aba Respostas rápidas
- Clique em Nova resposta
- Preencha os três campos:
- Atalho: palavra curta sem espaços (ex:
obrigado,aguarde,link-faq). Letras minúsculas, números, traço e underline. - Título: descrição amigável para identificar a resposta na lista (ex: "Mensagem de encerramento")
- Conteúdo: o texto completo que será inserido no campo de resposta
- Atalho: palavra curta sem espaços (ex:
- Clique em Salvar
Qualquer membro da organização pode criar, editar e excluir respostas rápidas.
Como usar durante o atendimento
As respostas rápidas ficam disponíveis no campo de resposta quando você está atendendo uma conversa (handoff ativo).
Usando o atalho de barra:
- No campo de resposta, digite
/seguido do atalho (ex:/obrigado) - O seletor aparece automaticamente com as respostas filtradas
- Use as setas do teclado para navegar entre as opções
- Pressione Enter para inserir a resposta ou Esc para fechar
Você não precisa digitar o atalho completo. /ob já filtra todas as respostas cujo atalho ou título contém "ob".
Usando o botão de raio:
- Clique no ícone de raio no canto superior direito da área de resposta
- O seletor abre com todas as respostas rápidas da organização
- Clique na resposta desejada para inserir no campo
Depois de inserir a resposta, você pode editar o texto antes de enviar.
Boas práticas
Defina atalhos fáceis de lembrar.
Use palavras curtas e intuitivas. aguarde é melhor que msg001 porque o atendente não precisa decorar um código.
Padronize o tom de voz da equipe. Respostas rápidas garantem que todos os atendentes usem a mesma linguagem e sigam o padrão de comunicação da organização.
Revise periodicamente. Textos com informações desatualizadas, como links quebrados ou preços antigos, podem prejudicar o atendimento. Revise a lista a cada ciclo.