Copilot: IA que ajuda o atendente a responder
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 5 min
Plano necessário: Todos
Por que existe
Durante o atendimento humano, nem sempre o atendente tem a resposta na ponta da língua. Às vezes a dúvida do cliente é específica, a informação está num documento longo, ou o atendente é novo e ainda não conhece todas as políticas da empresa.
O copilot é um assistente interno de IA que fica do lado do atendente, dentro da conversa. Ele lê o histórico do atendimento e a sua base de conhecimento e sugere uma resposta pronta, ou responde uma pergunta que você fizer. Você revisa, ajusta se quiser e envia.
O ponto mais importante: o copilot nunca fala com o cliente e nunca envia nada sozinho. Ele só gera um rascunho para você. Quem decide o que vai para o cliente é sempre o atendente.
O que o copilot faz, e o que ele não faz
| O copilot faz | O copilot não faz |
|---|---|
| Sugere a próxima resposta com base na conversa | Envia mensagem para o cliente |
| Responde dúvidas do atendente sobre o atendimento | Aparece no chat público ou no WhatsApp do cliente |
| Consulta a base de conhecimento que você vincular | Inventa informação quando não encontra a fonte |
| Funciona junto com as respostas rápidas | Substitui o atendente |
Quando o copilot não encontra a informação na base de conhecimento, ele avisa que não encontrou e orienta você a confirmar, em vez de chutar uma resposta. Por isso vale a pena manter a base de conhecimento dele atualizada.
Como criar um copilot
O copilot é um tipo de agente. Você cria do mesmo jeito que cria um agente de atendimento.
- Vá em Agentes. No menu lateral, abra a lista de agentes e clique em Novo agente (ou Manual).
- Escolha o tipo Copilot. Na etapa de identidade, em "Tipo de agente", selecione Copilot. As configurações voltadas ao cliente, como aparência, link público, transbordo e horários, somem, porque o copilot é interno.
- Dê um nome e uma descrição. Use o nome para identificar a especialidade, por exemplo "Copilot de Vendas" ou "Copilot de Suporte". A descrição é interna, serve para a equipe saber quando usar cada um.
- Escreva o prompt do sistema. Descreva a especialidade do copilot e o tom da empresa, igual a um agente. Você não precisa explicar que ele ajuda o atendente, isso já é tratado automaticamente.
- Escolha o modelo e os parâmetros. Mesma escolha de um agente comum.
- Vincule a base de conhecimento. Pode ser a base própria do copilot e/ou bibliotecas compartilhadas, igual aos outros agentes. É daqui que ele tira as respostas.
- Salve. O copilot passa a aparecer na lista de Agentes com o selo Copilot.
Na lista de Agentes há um filtro Todos / Atendimento / Copilots para separar os copilots dos agentes que falam com o cliente.
Como usar no atendimento
O copilot aparece quando você está atendendo uma conversa (ou seja, assumiu o atendimento).
- Abra o painel Copilot. No campo de resposta, clique no botão Copilot, ao lado do botão de respostas rápidas.
- Escolha qual copilot usar. Se você tem mais de um, selecione no topo do painel. Ele lembra o último que você usou.
- Peça uma sugestão. Clique em Sugerir resposta. O copilot lê a conversa até ali e sugere a próxima mensagem.
- Ou faça uma pergunta. No campo "Pergunte ao copilot", digite uma dúvida sua (por exemplo, "qual o prazo de troca?") e clique em Perguntar. Útil quando você só quer a informação, não a mensagem pronta.
- Use o resultado. Clique em Inserir no compositor para jogar o texto no campo de resposta e editar antes de enviar, ou em Copiar para usar onde quiser.
As sugestões nunca são enviadas automaticamente. Sempre revise antes de mandar para o cliente.
Cada copilot conta como um agente
Um copilot ocupa um espaço de agente no seu plano. Se o seu plano permite 5 agentes e você cria 1 copilot, sobram 4 para os agentes de atendimento. Leve isso em conta ao planejar quantos copilots criar. Veja os limites por plano.
Dicas para um bom resultado
Crie copilots por área. Um copilot de vendas com a base comercial e um copilot de suporte com a base técnica costumam render respostas melhores do que um copilot genérico que tenta cobrir tudo.
Mantenha a base de conhecimento atualizada. O copilot responde a partir do que está na base vinculada. Preços antigos ou políticas desatualizadas viram sugestões erradas. Revise periodicamente.
Sempre revise antes de enviar. O copilot acerta na maioria das vezes, mas a responsabilidade pela mensagem é sua. Confira números, prazos e nomes antes de enviar.
Use junto com as respostas rápidas. Respostas rápidas são textos fixos para mensagens repetitivas. O copilot é para situações que pedem uma resposta sob medida. Os dois convivem no mesmo campo de resposta.