Proteção contra bots: o agente para de falar com sistemas automáticos
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 4 min
Por que existe
Nem toda resposta que chega vem de uma pessoa. Muitos números de WhatsApp Business têm resposta automática ligada: você manda uma campanha, o número responde "esta é uma mensagem automática, digite 1 para...", o seu agente responde de volta, a resposta automática dispara de novo, e assim por diante. Sem um freio, os dois sistemas ficam trocando mensagens sem fim. Isso gasta a sua chave de IA, consome a franquia de mensagens do WhatsApp e suja o inbox com conversas que não levam a nada.
A proteção contra bots é esse freio. O agente aprende a reconhecer quando o outro lado é um sistema automático, para de responder naquela conversa e marca a conversa para a equipe ver.
Como funciona
A proteção soma pontos de suspeita por conversa. Cada mensagem recebida com cara de resposta automática conta um ponto. Quando a conversa chega ao limite configurado no agente (3 por padrão), ela trava:
- O agente para de responder naquela conversa. Nada é enviado ao outro lado.
- A conversa recebe a etiqueta Bot detectado e aparece na lista com o aviso Provável bot.
- A equipe decide se retoma. Se foi engano, um clique devolve a conversa ao agente.
Os pontos vêm de duas fontes:
| Sinal | O que a Wevichat observa |
|---|---|
| Texto de resposta automática | Frases típicas como "mensagem automática", "digite 1 para", "este número não é monitorado", "nosso horário de atendimento é", ou um menu com três ou mais opções numeradas. |
| Mensagem repetida | O mesmo texto chegando mais de uma vez na mesma conversa. Mensagens curtas, como um "ok" repetido, não contam. |
| Resposta instantânea | Uma resposta que chega segundos depois da mensagem do agente. Ninguém digita tão rápido. |
| Avaliação do próprio agente | No agente de IA, o modelo também percebe quando a última mensagem veio de um robô, por exemplo um texto que ignora por completo o que ele escreveu. Nesse caso ele não responde e soma um ponto. |
Alguns pontos importantes:
- Vem ligada por padrão em todo agente, com limite de 3 mensagens suspeitas. Você pode desligar ou mudar o limite por agente.
- Vale no WhatsApp e no chat do site. A situação mais comum é no WhatsApp, depois de uma campanha.
- No agente de Fluxo valem só os sinais da tabela que não dependem de IA. Ele segue a árvore de passos, então a avaliação pelo modelo não existe.
- No teste do editor a proteção não conta pontos. Quem está do outro lado é a sua própria equipe, e a conversa de teste nunca trava.
- Conversas assumidas por um atendente não são afetadas. A proteção só age enquanto o agente está respondendo.
Onde configurar
- Abra o agente. Vá em Agentes e entre no agente que você quer ajustar.
- Vá até a etapa Atendimento. A seção Proteção contra bots fica depois de "Agrupar mensagens em sequência".
- Ajuste o limite, se precisar. O campo "Travar depois de" define quantas mensagens suspeitas a conversa aguenta antes de travar, de 1 a 10. Para desligar a proteção, use a chave no canto da seção.
- Salve e publique. A regra passa a valer nas próximas mensagens recebidas.
O que a equipe vê
Quando uma conversa trava, ela aparece em Conversas com o aviso Provável bot no topo e a etiqueta Bot detectado nas etiquetas da conversa. A lista de conversas mostra a mesma marcação, então dá para filtrar pela etiqueta e revisar todas de uma vez.
Se a conversa for com uma pessoa de verdade, abra o menu de ações (os três pontos no canto superior direito) e clique em Não é bot, retomar. A Wevichat zera os pontos, tira a etiqueta e o agente volta a responder a partir da próxima mensagem.
Você também pode assumir a conversa normalmente, como em qualquer atendimento. Enquanto um atendente estiver com ela, a proteção fica de fora.
Dicas para um bom resultado
- Deixe o limite em 3 para a maioria dos casos. Um ponto só já trava conversas demais: uma pessoa que colou o texto de um menu ou respondeu muito rápido ficaria sem retorno. Com 3, só sistemas automáticos de verdade chegam lá.
- Baixe para 1 ou 2 em campanhas para listas frias. Se você dispara para muitos números que nunca falaram com você, a chance de bater em respostas automáticas é maior e vale travar mais cedo.
- Revise a etiqueta Bot detectado de vez em quando. Filtre as conversas por essa etiqueta nos primeiros dias depois de uma campanha. Se encontrar gente de verdade ali, retome a conversa e considere subir o limite.
- Combine com o silêncio do agente. A marca SEM_RESPOSTA resolve o caso parecido de um cliente que só manda "ok" depois do encerramento. As duas funcionam juntas sem conflito.
- Prefira não desligar. Se a proteção travou uma conversa por engano, o custo é um clique em "Não é bot, retomar". Se ela estiver desligada e um sistema automático responder, o custo é uma troca de mensagens sem fim até alguém perceber.
E depois?
- Como criar e gerenciar campanhas no WhatsApp, a origem mais comum de conversas com sistemas automáticos.
- Deixar o agente em silêncio quando não precisa responder, para o agente parar de falar em outros momentos.
- Encerramento por inatividade, para fechar conversas paradas automaticamente.
- Etiquetas de conversa, para filtrar e organizar as conversas marcadas.