Agrupar mensagens em sequência no WhatsApp
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 3 min
Quando usar
No WhatsApp, muita gente escreve em pedaços. Em vez de uma pergunta completa, chegam três mensagens seguidas:
- "Oi"
- "Queria saber o preço"
- "Do plano mensal"
Sem essa opção, o agente responde cada mensagem assim que ela chega. O cliente recebe um "Olá, como posso ajudar?" logo depois do "Oi", e em seguida mais duas respostas soltas. A conversa fica picada, às vezes com informação repetida, e cada resposta gera um custo separado na sua chave de IA.
Com Agrupar mensagens em sequência ligado, o agente espera alguns segundos antes de responder. Se o cliente mandar outra mensagem nesse tempo, ele aguarda de novo e responde tudo de uma vez, numa resposta só.
Como funciona
- O cliente manda uma mensagem.
- O agente espera o tempo configurado (5 segundos, por padrão).
- Se chegar outra mensagem desse cliente durante a espera, a contagem recomeça a partir da mais nova.
- Quando o cliente para de escrever, o agente lê todas as mensagens juntas e responde.
A busca na base de conhecimento também considera todas as mensagens do grupo, e não só a última. No exemplo acima, o agente procura por "preço do plano mensal", e não apenas por "do plano mensal".
Passo a passo
- Abra o agente. Vá em Agentes e clique no agente que atende o seu WhatsApp.
- Vá até a etapa Atendimento. O card Agrupar Mensagens em Sequência fica junto das outras regras da conversa, como horário e transferência para humano.
- Ligue a chave. O tempo de espera já vem preenchido com 5 segundos.
- Ajuste o tempo, se quiser. Aceita de 2 a 30 segundos.
- Salve e publique. Se o agente já está no ar, a alteração fica em rascunho até você publicar. Veja Rascunho e publicação.
Dicas para um bom resultado
- Comece com 5 segundos. Entre 3 e 8 segundos funciona para a maioria dos atendimentos. É tempo suficiente para a pessoa terminar a frase sem parecer que o agente sumiu.
- Toda resposta atrasa esse tempo. Inclusive quando o cliente manda uma mensagem só. Evite valores altos, como 20 ou 30 segundos, a não ser que o seu público costume mandar áudios e textos longos em sequência.
- Áudios demoram mais. O áudio precisa ser transcrito antes de entrar na conversa. Se o cliente manda um texto e logo depois um áudio longo, a transcrição pode levar mais que a espera, e o agente responde o texto antes de o áudio chegar. Se isso acontece com frequência, aumente um pouco o tempo.
- Vale só para o WhatsApp. No chat do site e no widget, a pessoa costuma escrever a mensagem inteira antes de enviar, então o agente responde na hora.
- Não se aplica ao agente de Fluxo. No agente de Fluxo, cada mensagem avança um passo da árvore, então o card não aparece.
E depois?
- Como dividir respostas em múltiplas mensagens, o caminho inverso: o agente quebra a própria resposta em mensagens curtas.
- Deixar o agente em silêncio quando não precisa responder, para o agente não responder um "ok" ou "obrigado" depois do encerramento.
- Memória do agente, para entender quantas mensagens o agente lembra em cada resposta.
- Como testar o agente antes de publicar