Como funciona o encerramento de conversa por inatividade
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 4 min
O que é
Você define um tempo máximo sem mensagens. Quando esse tempo passa, a Wevi encerra a conversa automaticamente, avisa o cliente e libera uma nova conversa caso ele volte a mandar mensagem depois.
Isso serve para dois objetivos:
- Não deixar o cliente confuso voltando dias depois numa conversa antiga que ele já esqueceu o contexto.
- Resetar o histórico do agente para que ele comece "limpo" no próximo contato, sem ficar puxando coisas antigas que já não importam.
Como configurar
- Abra o agente em Agentes.
- Vá para a aba Inteligência.
- Encontre a seção Timeout de Conversa.
- No campo Encerrar após inatividade, escolha o tempo. As opções vão de 1 hora a 7 dias, ou Nunca encerrar se você quiser conversa sempre aberta.
- Preencha a Mensagem de encerramento. É o aviso que o cliente recebe quando a conversa termina. Você pode personalizar com o tom da sua marca.
Salve o agente. Vale para todas as conversas novas e em andamento desse agente.
O que o cliente vê
Assim que o tempo de inatividade é atingido, o cliente recebe a sua mensagem de encerramento. A entrega varia conforme o canal:
Chat no site ou widget incorporado
A mensagem aparece em tempo real, no momento exato do encerramento. Se o cliente estiver com o chat aberto na tela, ele vê na hora. Se voltar depois, a mensagem está ali no histórico, fechando a conversa anterior antes de começar a próxima.
Aqui entra uma regra da Meta. O WhatsApp Business só permite enviar mensagens livres dentro de uma janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente. A Wevi respeita isso:
- Cliente mandou mensagem há menos de 24h: a mensagem de encerramento é entregue normalmente no WhatsApp dele.
- Cliente está parado há mais de 24h: a Wevi registra o encerramento no painel mas não envia a notificação no WhatsApp. Isso evita erro da Meta e bloqueio do número. O cliente vai descobrir que a conversa anterior encerrou quando voltar a falar.
Em ambos os casos, a conversa antiga aparece como Resolvida no Inbox e uma nova começa do zero quando o cliente reagir.
E se o cliente responder depois?
Quando o cliente manda uma mensagem nova após o encerramento, a Wevi cria automaticamente uma conversa nova. O agente começa fresco, sem o contexto da conversa anterior, como se fosse o primeiro contato.
A conversa antiga fica registrada no Inbox como Resolvida, para você consultar quando precisar.
Boas práticas
Escolha um tempo proporcional ao seu negócio. Atendimento de e-commerce em alta demanda costuma funcionar bem com 1 a 6 horas. Suporte de software ou produtos B2B aguentam 24 a 72 horas sem ficar estranho. Concierge premium pode usar 7 dias ou nunca encerrar.
Escreva uma mensagem de encerramento amigável. Lembre o cliente de que ele pode voltar quando quiser, e dê um tom acolhedor. Algo como "Esta conversa foi pausada porque ficamos um tempo sem trocar mensagens. Se precisar de algo, é só mandar oi de novo, vou estar por aqui." costuma funcionar melhor que "Conversa encerrada."
Não deixe vazio. Se você apagar o campo de mensagem, o cliente não recebe aviso nenhum. A conversa é encerrada silenciosamente. Isso pode confundir.
Combine com avaliação ao final. Se você usa o widget de avaliação configurado para aparecer "ao final da conversa", ele dispara junto com o encerramento por inatividade. Ótimo para coletar feedback sem precisar pedir.
Perguntas frequentes
O cliente pode reabrir a conversa antiga? Não. Uma vez encerrada, a Wevi sempre abre uma nova conversa quando ele responder. O histórico antigo fica visível para o admin no Inbox.
Funciona pro agente humano também? Sim. Conversas em transbordo para atendente humano também encerram pelo mesmo timeout. Útil para liberar a fila quando alguém esquece de fechar.
Posso ter timeouts diferentes por agente? Sim. Cada agente tem seu próprio Timeout de Conversa. Útil quando você tem um agente de vendas que precisa de tempo curto e outro de suporte que aguenta mais.
O timeout conta a partir de qual mensagem? A partir da última mensagem trocada, seja do cliente, do agente ou do atendente humano. Qualquer interação reseta o contador.