Como funciona o encerramento de conversa por inatividade
Nível: Iniciante Tempo de leitura: 6 min
O que é
Você define um tempo máximo sem mensagens. Quando esse tempo passa, a Wevi encerra a conversa automaticamente e libera uma nova conversa caso o cliente volte a mandar mensagem depois.
Isso serve para dois objetivos:
- Não deixar o cliente confuso voltando dias depois numa conversa antiga que ele já esqueceu o contexto.
- Resetar o histórico do agente para que ele comece "limpo" no próximo contato, sem ficar puxando coisas antigas que já não importam.
Onde configurar
Existem dois lugares, e o que decide qual vale é quem responde a conversa:
| Tipo de conversa | Onde configurar |
|---|---|
| Conversa com agente respondendo (chat do site, widget, ou WhatsApp com agente vinculado ao número) | Dentro do próprio agente, em Agentes > Inteligência > Timeout de Conversa |
| Conversa de atendimento humano no WhatsApp, em que nenhum agente responde | Configurações > WhatsApp > Encerrar conversas paradas |
As duas estão explicadas abaixo.
Timeout dentro do agente
- Abra o agente em Agentes.
- Vá para a aba Inteligência.
- Encontre a seção Timeout de Conversa.
- No campo Encerrar após inatividade, escolha o tempo. As opções vão de 1 hora a 7 dias, ou Nunca encerrar se você quiser conversa sempre aberta.
- Preencha a Mensagem de encerramento. É o aviso que o cliente recebe quando a conversa termina. Você pode personalizar com o tom da sua marca.
Salve o agente. Vale para todas as conversas novas e em andamento desse agente.
O que o cliente vê quando o agente encerra
Assim que o tempo de inatividade é atingido, o cliente recebe a sua mensagem de encerramento. A entrega varia conforme o canal:
Chat no site ou widget incorporado
A mensagem aparece em tempo real, no momento exato do encerramento. Se o cliente estiver com o chat aberto na tela, ele vê na hora. Se voltar depois, a mensagem está ali no histórico, fechando a conversa anterior antes de começar a próxima.
Aqui entra uma regra da Meta. O WhatsApp Business só permite enviar mensagens livres dentro de uma janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente. A Wevi respeita isso:
- Cliente mandou mensagem há menos de 24h: a mensagem de encerramento é entregue normalmente no WhatsApp dele.
- Cliente está parado há mais de 24h: a Wevi registra o encerramento no painel mas não envia a notificação no WhatsApp. Isso evita erro da Meta e bloqueio do número. O cliente vai descobrir que a conversa anterior encerrou quando voltar a falar.
Em ambos os casos, a conversa antiga aparece como Resolvida no Inbox e uma nova começa do zero quando o cliente reagir.
E se o cliente responder depois?
Quando o cliente manda uma mensagem nova após o encerramento, a Wevi cria automaticamente uma conversa nova. O agente começa fresco, sem o contexto da conversa anterior, como se fosse o primeiro contato.
A conversa antiga fica registrada no Inbox como Resolvida, para você consultar quando precisar.
Encerrar conversas paradas no atendimento humano
O timeout acima vive dentro do agente. Quando o número de WhatsApp está conectado sem nenhum agente vinculado, quem responde é a sua equipe, e não existe agente para carregar essa configuração. Para esse caso existe uma configuração separada, no nível da organização.
Como configurar
- Vá em Configurações > WhatsApp.
- Role até o fim da aba, até o card Encerrar conversas paradas (fica logo acima de Isolamento de conversas).
- Escolha o tempo: Nunca encerrar, Depois de 1 dia parada, 3 dias, 7 dias, 15 dias ou 30 dias.
Só administradores veem essa configuração. O padrão é Nunca encerrar, então quem não mexer não vê mudança nenhuma.
O que ela alcança
Vale só para conversas de atendimento humano no WhatsApp, aquelas em que nenhum agente responde. Conversa que tem agente continua seguindo o Encerrar conversa por inatividade do próprio agente, que não mudou.
A configuração vale para a organização inteira. Não dá para definir um tempo diferente por número.
O contador e o encerramento
O tempo conta a partir da última mensagem da conversa, de qualquer lado. Mensagem do cliente ou do atendente, as duas reiniciam o contador.
Quando o tempo passa, o encerramento é silencioso: o cliente não recebe aviso nenhum. Isso é proposital. Uma conversa parada há mais de 24 horas está fora da janela de 24 horas do WhatsApp, então a Meta não entregaria uma mensagem livre de qualquer jeito. E não existe agente ali para se despedir.
A conversa vai para Resolvidas. Se o cliente escrever de novo, uma conversa nova é aberta, e o histórico antigo continua em Resolvidas para consulta.
Se a sua operação divide os números entre atendentes, vale ler também o isolamento de conversas por atendente, que fica na mesma aba.
Boas práticas
Escolha um tempo proporcional ao seu negócio. Atendimento de e-commerce em alta demanda costuma funcionar bem com 1 a 6 horas. Suporte de software ou produtos B2B aguentam 24 a 72 horas sem ficar estranho. Concierge premium pode usar 7 dias ou nunca encerrar.
Escreva uma mensagem de encerramento amigável. Lembre o cliente de que ele pode voltar quando quiser, e dê um tom acolhedor. Algo como "Esta conversa foi pausada porque ficamos um tempo sem trocar mensagens. Se precisar de algo, é só mandar oi de novo, vou estar por aqui." costuma funcionar melhor que "Conversa encerrada."
Não deixe vazio. Se você apagar o campo de mensagem, o cliente não recebe aviso nenhum. A conversa é encerrada silenciosamente. Isso pode confundir.
Combine com avaliação ao final. Se você usa o widget de avaliação configurado para aparecer "ao final da conversa", ele dispara junto com o encerramento por inatividade. Ótimo para coletar feedback sem precisar pedir.
Perguntas frequentes
O cliente pode reabrir a conversa antiga? Não. Uma vez encerrada, a Wevi sempre abre uma nova conversa quando ele responder. O histórico antigo fica visível para o admin no Inbox.
Funciona pro atendimento humano também? Sim, e o lugar de configurar muda. Conversa que passou por um agente e foi transferida para atendente humano continua no Timeout de Conversa daquele agente. Conversa em um número de WhatsApp sem nenhum agente vinculado usa o Encerrar conversas paradas, em Configurações > WhatsApp.
Posso ter timeouts diferentes por agente? Sim. Cada agente tem seu próprio Timeout de Conversa. Útil quando você tem um agente de vendas que precisa de tempo curto e outro de suporte que aguenta mais.
E timeouts diferentes por número de WhatsApp? Não. O Encerrar conversas paradas vale para a organização inteira.
Por que o encerramento em Configurações > WhatsApp não avisa o cliente? Porque não teria como avisar. Uma conversa parada há mais de 24 horas já saiu da janela de 24 horas do WhatsApp, e a Meta não entrega mensagem livre fora dessa janela. Além disso, não existe agente ali para escrever a despedida.
O timeout conta a partir de qual mensagem? Nos dois casos, a partir da última mensagem trocada, seja do cliente, do agente ou do atendente humano. Qualquer interação reseta o contador.