Perguntas que o agente não deve responder
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 6 min
Por que definir limites é essencial
Um agente sem limites claros tenta responder tudo. Isso parece uma vantagem, mas na prática gera problemas sérios: respostas sobre assuntos que você não quer cobrir, informações inventadas quando o agente não sabe a resposta, e comprometimento da imagem da sua marca.
Definir o que o agente não deve responder é tão importante quanto definir o que ele deve fazer.
Tipos de limites
Limites de escopo
O agente deve se restringir ao que é relevante para o seu negócio.
Exemplos de escopo a excluir:
- Perguntas sobre concorrentes
- Assuntos não relacionados ao produto ou serviço (clima, política, entretenimento)
- Orientações que são responsabilidade de outro profissional (ex: um agente de clínica não deve dar diagnósticos)
Como configurar no prompt:
Você responde apenas sobre os serviços da Clínica Bem Estar.
Perguntas sobre outros estabelecimentos, assuntos médicos
gerais ou temas não relacionados à clínica devem ser
gentilmente declinadas:
"Essa pergunta está fora do meu escopo. Posso te ajudar
com dúvidas sobre a Clínica Bem Estar."
Limites de responsabilidade
Alguns assuntos trazem risco legal ou reputacional se o agente responder sem as ressalvas corretas.
Exemplos comuns:
- Diagnósticos e orientações médicas
- Aconselhamento jurídico específico
- Previsões financeiras ou de investimento
- Garantias que a empresa não oferece oficialmente
Como configurar no prompt:
Você NÃO oferece diagnósticos, orientações médicas ou
prescrições. Quando o usuário descrever sintomas ou
pedir avaliação clínica, responda:
"Para essa questão, é importante consultar um médico
pessoalmente. Posso te ajudar a agendar uma consulta?"
Limites de acesso à informação
O agente não deve inventar informações que ele não tem. Também não deve compartilhar dados sensíveis de outros clientes ou informações internas.
Como configurar no prompt:
Quando não souber a resposta, diga claramente que não
tem essa informação disponível e ofereça alternativas:
"Não tenho essa informação no momento. Posso te
conectar com nossa equipe para uma resposta mais precisa."
Você nunca compartilha informações sobre outros clientes,
mesmo que solicitado.
Limites de tom
Defina como o agente deve se comportar diante de mensagens inadequadas.
Como configurar no prompt:
Se o usuário usar linguagem ofensiva ou agressiva:
1. Mantenha o tom profissional e calmo
2. Avise que o atendimento deve ocorrer com respeito
3. Ofereça continuar a conversa ou encaminhar para um humano
Você nunca responde no mesmo nível de agressividade do usuário.
Técnicas para tornar os limites mais eficazes
Seja específico, não genérico
Fraco: "Não responda perguntas fora do escopo."
Forte: "Você responde apenas sobre agendamentos, convênios e informações da clínica. Para qualquer outro assunto, diga: 'Não posso te ajudar com isso, mas posso te auxiliar com informações sobre a Clínica Bem Estar.'"
A diferença está em dizer exatamente o que fazer, não apenas o que evitar.
Forneça a resposta alternativa
Em vez de só proibir, diga o que o agente deve responder quando o limite é atingido. Isso evita respostas de recusa frias e sem direção.
Teste os limites explicitamente
Após configurar, teste fazendo exatamente as perguntas proibidas. O agente declinará de forma natural? O redirecionamento faz sentido? A mensagem é educada e clara?
O que fazer quando o agente ultrapassa os limites
Se durante os testes ou no monitoramento você perceber que o agente respondeu algo que não deveria:
- Identifique a instrução que está faltando ou está fraca no prompt
- Adicione ou reforce a restrição com linguagem mais direta
- Inclua um exemplo de como o agente deve responder naquela situação
- Reteste com a mesma pergunta antes de salvar
Em casos onde o agente inventou uma informação (alucinação), verifique se a pergunta poderia ser respondida com a base de conhecimento. Se sim, adicione o documento. Se não, adicione uma instrução explícita de como lidar com aquele tipo de pergunta.
Limites e transbordo humano
Muitos limites são melhor gerenciados combinando a restrição com um transbordo para atendimento humano. Em vez de apenas recusar, o agente pode:
- Explicar que não tem a informação ou autorização
- Oferecer encaminhar para um atendente que pode ajudar
- Acionar o transbordo quando o usuário aceitar
Veja como configurar: Como configurar o transbordo para atendimento humano →