Deixar o agente em silêncio quando não precisa responder
Nível: Intermediário
Tempo de leitura: 3 min
Quando usar
Por padrão, o agente responde toda mensagem que chega. Na maior parte da conversa isso é o que você quer. No fim dela, nem sempre.
Pense num atendimento que já terminou: o agente se despediu, o cliente agradece, o agente agradece de volta, o cliente manda "ok", o agente se despede de novo. Cada troca soa mais robótica que a anterior, e algumas equipes acabam assumindo a conversa só para o agente parar de falar.
A marca [SEM_RESPOSTA] resolve isso. Você ensina no prompt em que situações o agente deve ficar quieto, e quando ele decide que a mensagem do cliente não pede retorno, nada é enviado.
Como funciona
Quando a resposta do agente é só [SEM_RESPOSTA], a Wevichat não envia nada ao cliente e não registra resposta na conversa. No painel, você vê a mensagem do cliente e nenhuma resposta depois dela.
| O agente responde | O que acontece |
|---|---|
Só [SEM_RESPOSTA] |
Nada é enviado. A conversa fica em silêncio. |
Um texto com [SEM_RESPOSTA] junto |
O texto é enviado normalmente, sem a marca. |
| Um texto qualquer, sem a marca | Resposta normal. |
Alguns pontos importantes:
- A marca só funciona se o prompt falar dela. Agentes que não mencionam
[SEM_RESPOSTA]continuam respondendo tudo, como sempre. - O silêncio vale só para aquela mensagem. Se o cliente voltar com uma pergunta, o agente responde normalmente.
- Vale no WhatsApp, no chat do site e no widget.
- Não se aplica ao agente de Fluxo, que segue a árvore de passos em vez de um prompt.
Passo a passo
- Abra o agente. Vá em Agentes e entre no agente que você quer ajustar.
- Edite o prompt. Na aba do prompt do agente, adicione uma regra dizendo quando ficar em silêncio. Use o exemplo abaixo como ponto de partida.
- Teste. No teste do agente, leve a conversa até o encerramento e mande "ok" ou "obrigado". O agente não deve responder. Depois mande uma pergunta e confira que ele volta a falar.
- Publique. Salve e publique o agente para a regra valer nas conversas reais.
Exemplo de regra para colar no prompt:
## Depois do encerramento
Depois que você já se despediu do cliente, se ele só agradecer,
confirmar ou se despedir (ex: "ok", "obrigado", "valeu", "beleza"),
responda exatamente [SEM_RESPOSTA] e nada mais. Esse texto não chega
ao cliente. Se ele fizer uma pergunta ou trouxer informação nova,
responda normalmente. Nunca use [SEM_RESPOSTA] antes do encerramento.
Dicas para um bom resultado
- Seja específico sobre o momento. "Depois que você já se despediu" funciona melhor que "quando a conversa acabar". Sem um marco claro, o agente pode ficar quieto no meio do atendimento, quando um "ok" do cliente na verdade pede a próxima pergunta.
- Dê exemplos de mensagens. Liste as frases típicas do seu público ("ok", "obrigado", "valeu", "fechado"). O agente acerta mais quando vê exemplos.
- Deixe claro que pergunta nova sempre tem resposta. É a parte da regra que evita deixar o cliente sem retorno quando ele precisa.
- Escreva a marca exatamente assim:
[SEM_RESPOSTA], com colchetes. A Wevichat também reconhece[SEM RESPOSTA], com espaço. - Acompanhe as primeiras conversas. Abra o painel de conversas nos primeiros dias e confira se o silêncio está aparecendo só onde você quer.
E depois?
- Como escrever um bom prompt de sistema, para estruturar as regras do agente.
- Como dividir respostas em múltiplas mensagens, que usa outro marcador de prompt, o
[BREAK]. - Proteção contra bots, para o agente parar de responder quando o outro lado é um sistema automático.
- Encerramento por inatividade, para fechar conversas paradas automaticamente.
- Perguntas que o agente não deve responder