Isolamento de conversas por atendente
Nível: Intermediário Tempo de leitura: 4 min
Por que existe
Por padrão, todo mundo que tem acesso ao Inbox (administradores, editores e atendentes) vê todas as conversas da organização. Para muitas equipes isso é o ideal: qualquer pessoa pode assumir qualquer atendimento.
Mas tem operações em que cada atendente cuida do próprio número de WhatsApp e não deveria ver as conversas dos colegas. É o caso de equipes comerciais com carteiras separadas, franquias que dividem a mesma conta ou empresas que atendem marcas diferentes em números diferentes.
O isolamento de conversas resolve isso: quando ativado, cada atendente vê apenas as conversas dos números de WhatsApp atribuídos a ele.
Como funciona
O isolamento segue três regras:
| Quem | O que vê com o isolamento ativado |
|---|---|
| Atendente | Apenas conversas dos números em que ele está na equipe, mais conversas que ele mesmo assumiu |
| Administrador e Editor | Todas as conversas, sempre |
| Qualquer papel, em outros canais (chat do site, widget) | Todas as conversas, o isolamento vale só para WhatsApp |
Alguns detalhes importantes:
- A configuração fica desativada por padrão. Se você não ligar, nada muda na sua operação.
- Um número pode ter vários atendentes e um atendente pode estar em vários números. Você monta a equipe de cada número como quiser.
- Conversa assumida continua visível. Se um atendente assumiu uma conversa (por transferência, por exemplo), ele continua vendo essa conversa mesmo que não faça parte da equipe do número.
- A restrição vale de verdade. Não é só um filtro visual: as conversas fora da equipe do atendente ficam inacessíveis para ele em qualquer tela da plataforma.
Passo a passo
Tudo acontece na mesma tela: Configurações, aba WhatsApp.
- Monte a equipe de cada número. Localize o número de WhatsApp e use o campo "Quem vê as conversas" para adicionar os atendentes que devem enxergar as conversas dele.
- Confira o responsável. O campo "Responsável" define o dono do número: ele assume automaticamente as conversas que chegam e, com a chave Carteira automática ligada, recebe na carteira dele os contatos que ainda não têm dono. Contatos que já pertencem à carteira de outro atendente não mudam de dono. O responsável sempre aparece em "Quem vê as conversas".
- Ative o isolamento. Role até o fim da mesma aba e ligue a chave "Isolamento de conversas". Só administradores conseguem alterar essa configuração.
4. Teste com um atendente. Peça para alguém com papel Atendente abrir o Inbox e confira que só as conversas dos números dele aparecem.
Para desativar, volte na mesma tela e desligue a chave. Todos voltam a ver todas as conversas na hora.
Dicas para um bom resultado
- Deixe sempre um responsável definido por número. Assim as conversas novas já chegam atribuídas e com notificação indo para a pessoa certa. Sem responsável, a conversa chega sem dono e qualquer atendente da equipe do número pode assumir.
- Use as notificações a seu favor. Todos os atendentes da equipe do número recebem notificação de mensagem nova, não só o responsável. Bom para cobrir ausências.
- Atendente sem número fica sem conversas de WhatsApp. Se alguém com papel Atendente não estiver na equipe de nenhum número, o Inbox dele só mostra conversas de outros canais e as que ele já tinha assumido. Confira as equipes antes de ativar.
- Supervisão fica com administradores e editores. Eles seguem vendo tudo, então é com esses papéis que você acompanha a operação inteira e redistribui atendimentos.
E depois?
- Entenda o que cada papel pode fazer em Papéis e permissões.
- Veja como funciona o vínculo entre contato e atendente em Carteira de contatos.
- Configure a distribuição automática de transferências em Fila e distribuição de transbordos.
- Feche sozinhas as conversas que a equipe deixou paradas com Encerramento de conversa por inatividade, configurado logo acima nessa mesma aba.
- Ainda não conectou um número? Comece por Como conectar o WhatsApp.