Follow-up automático de quem parou de responder
Nível: Intermediário Tempo de leitura: 5 min
Por que existe
Toda operação de WhatsApp tem a mesma fuga silenciosa: a conversa engata, você manda a última mensagem e a pessoa some. Ninguém disse não. Ela só não voltou. Essas conversas ficam paradas no Inbox e viram prejuízo invisível, porque o custo de trazer aquele contato já foi pago.
O gatilho Parou de responder cobre esse buraco. Ele acompanha as conversas em que a última palavra foi sua e, passado o prazo que você definir, coloca o contato num fluxo de follow-up. Se a pessoa responder, o fluxo para na hora.
É o único gatilho que dispara pela ausência de algo. Os outros quatro esperam um acontecimento: uma chamada de webhook, um evento de conversão, uma entrada em segmentação ou um clique seu. Este observa o que não aconteceu.
Como a Wevi decide que a conversa parou
Três condições ao mesmo tempo:
| Condição | O que significa |
|---|---|
| A última mensagem é sua | Vale tanto a resposta do agente quanto a de um atendente pelo Inbox. Se o contato falou por último, a conversa não está parada: ela está esperando você. |
| Passou do prazo | Contado a partir dessa última mensagem sua, no número de horas que você configurar. |
| A conversa está aberta | Conversa resolvida ou arquivada fica de fora. |
| É do número do fluxo | A varredura olha só as conversas do número de WhatsApp escolhido no topo do fluxo, que é o mesmo por onde o template sai. |
Quem recebeu um disparo e nunca respondeu nada também entra, porque a última mensagem é sua e está velha. Costuma ser justamente quem mais precisa de um segundo toque.
Passo a passo
- Crie a automação. Vá em Automações e clique em Nova automação. O caminho é o mesmo de qualquer fluxo, descrito em criar sua primeira automação.
- Marque "Parou de responder" no nó Gatilho.
- Defina as horas sem resposta. Contadas a partir da última mensagem que você enviou.
- Confira o número no topo do fluxo. Ele define as duas pontas: quais conversas entram na varredura e por onde o template sai. Para cobrir dois números, monte um fluxo para cada um.
- Decida sobre conversas com atendente. Por padrão, conversa assumida por um atendente ou parada na fila de transbordo fica de fora. Marque a caixinha se quiser incluir.
- Monte as mensagens. Cada passo usa um template aprovado pela Meta, porque passadas as 24 horas da última mensagem do contato só template pode ser enviado.
- Confirme a saída "Contato respondeu". Ela vem ligada e o editor não deixa salvar sem ela neste gatilho: seria estranho continuar cobrando resposta de quem já respondeu.
- Ative o fluxo. A varredura roda a cada 5 minutos, então o disparo acontece no máximo alguns minutos depois de vencer o prazo.
Dicas para um bom resultado
Comece com um prazo folgado. Vinte e quatro horas é um bom primeiro número para vendas. Duas ou três horas parece atencioso na sua tela e parece cobrança na tela do cliente. Você sempre pode encurtar depois de ver o resultado.
Um toque, no máximo dois. O fluxo aceita vários passos com espera entre eles, mas quem não respondeu duas vezes está dizendo alguma coisa. Insistir uma terceira vez rende mais bloqueio que resposta, e bloqueio derruba a qualidade do seu número na Meta.
Escreva o template para reabrir, não para cobrar. "Oi, vi que nossa conversa parou por aqui. Ainda faz sentido para você?" funciona melhor que "estou aguardando seu retorno". Traga uma informação nova quando der: um horário que abriu, uma condição que muda.
Deixe as conversas com atendente de fora até confiar no fluxo. Um template automático caindo no meio de um atendimento que a pessoa está tocando na mão constrange o cliente e o atendente. Ligue essa opção só se o problema real for o time esquecer de retomar.
Confira quem não deve receber. Contato que pediu para não receber mais fica fora automaticamente, pelo opt-out. O resto é decisão sua.
Acompanhe na tela de execuções. Dá para ver quantos entraram, quantos saíram por resposta e quantos chegaram ao fim sem retorno. A proporção de saídas por resposta é o número que diz se o follow-up está funcionando. Veja como monitorar suas automações.
Quando o contato volta a sumir
A mesma conversa não recebe dois follow-ups pela mesma parada. Mas se o contato responder e sumir de novo depois, ela fica elegível outra vez. Na prática o fluxo acompanha o relacionamento, não uma janela única.