Re-entrada e cooldown: quando um lead pode reentrar
Nível: Intermediário Tempo de leitura: 4 min Plano necessário: Pro ou Ultra
Comportamento padrão: re-entrada bloqueada
Por padrão, um contato que já entrou em uma automação NÃO consegue entrar de novo, mesmo depois de ter terminado o fluxo (completed, exited, failed).
Por que: o comportamento defensivo evita que o contato receba a mesma sequência várias vezes. Imagina o lead que entrou no fluxo "Boas-vindas", terminou, e duas semanas depois cai num novo trigger por engano. Ele recebe TUDO de novo. Spam.
Se você tentar disparar um trigger pra alguém já bloqueado:
- Webhook: retorna
409comreason: "in_cooldown" - Evento de conversão: silenciosamente ignorado (não cria run)
- Manual: o contato é pulado e contado em "skipped"
Quando faz sentido permitir re-entrada
Em alguns casos, faz total sentido o contato passar pelo fluxo de novo depois de um tempo:
- Reengajamento periódico: todo trimestre, lead frio entra de novo no fluxo "Reativação"
- Carrinho abandonado: se o cliente abandonar carrinho de novo daqui um mês, repetir a tentativa de recuperar
- Aniversariante: fluxo que dispara todo ano no aniversário do cliente
- Onboarding pós-compra: se ele comprar outro produto, repetir o onboarding
Pra esses casos, configure um cooldown.
Como configurar cooldown
No editor da automação:
- Clique em qualquer área vazia do canvas pra abrir o painel "Saídas globais" na direita
- No campo Cooldown de re-entrada (horas), preencha quantas horas o contato precisa esperar antes de poder reentrar
Exemplos:
| Cenário | Cooldown |
|---|---|
| Reativação trimestral | 2160 (90 dias) |
| Reengajamento mensal | 720 (30 dias) |
| Carrinho abandonado (mesmo produto) | 168 (7 dias) |
| Pesquisa de NPS recorrente | 4320 (180 dias) |
| Bloqueio permanente (padrão) | (deixe vazio) |
A contagem começa a partir do ended_at da última run (quando ela terminou, não quando começou).
Lógica detalhada
Quando chega um trigger pra um contato:
- Tem run ativa desse contato neste fluxo? → bloqueia
- Tem run terminada desse contato neste fluxo?
- Se SIM e SEM cooldown configurado → bloqueia (padrão defensivo)
- Se SIM e COM cooldown:
- Diferença entre agora e
ended_at< cooldown → bloqueia - Diferença ≥ cooldown → libera, cria nova run
- Diferença entre agora e
- Nunca entrou antes → libera, cria nova run
Como ver runs anteriores
No monitor da automação, filtre por status "Completo" ou "Saiu" pra ver runs antigas. Cada linha mostra:
- Telefone do contato
- Quando começou e quando terminou
- Motivo da saída
Pra ver em quais automações UM contato específico está agora (incluindo outros fluxos), abra a ficha dele em Contatos. A seção Automações lista cada automação em andamento, o próximo passo e os fluxos em que ele está impedido de entrar. Para ver todos os contatos ativos de uma vez, use a aba Contatos ativos em Automações, descrita em Como acompanhar e monitorar suas automações.
Cuidado: cooldown ≠ opt-out
Cooldown só atrasa a re-entrada. Opt-out bloqueia PERMANENTEMENTE qualquer automação (não só essa).
Se um contato responder "PARAR" em qualquer fluxo, ele fica marcado como opt-out global. Nenhuma quantidade de cooldown vai liberar, só uma intervenção manual. Veja Critérios de saída.
Contato tirado manualmente
Quando alguém da equipe tira um contato da automação com a opção Não deixar este contato entrar de novo nesta automação marcada, ele fica de fora desse fluxo por tempo indeterminado, com ou sem cooldown configurado. Vale para todos os gatilhos, inclusive o início manual. O webhook responde 409 com reason: "blocked".
O bloqueio vale só para aquele fluxo. As outras automações seguem normais para o contato.
Para liberar, abra a ficha do contato em Contatos e clique em Liberar na seção Automações. O botão Liberar entrada também aparece no detalhe da execução, no monitor da automação. Veja Critérios de saída.
Cooldown e o gatilho de silêncio
O gatilho "Parou de responder" funciona diferente do padrão. Cada vez que o contato responde e depois fica em silêncio pelo prazo configurado, ele pode entrar de novo no fluxo. Com o campo de cooldown vazio, não há bloqueio permanente nesse gatilho.
Com o cooldown preenchido, quem saiu do fluxo há menos desse tempo não recebe o follow-up de novo naquele silêncio. O sistema não guarda o envio para depois: se o contato responder e sumir outra vez quando o cooldown já tiver passado, aí sim ele entra.
Um valor entre 12 e 24 horas costuma bastar para o contato que responde pouco e some várias vezes no mesmo dia não receber a mesma cobrança em sequência. Veja Follow-up automático de quem parou de responder.
Cooldown e gatilhos manuais
Mesmo no início manual, o cooldown é respeitado. Se você selecionar 100 contatos pra entrar manualmente mas 30 estão em cooldown, o sistema cria 70 runs e pula 30 (você vê no resultado: "70 iniciadas, 30 puladas").